Olin jokin aika sitten tekemisissä rakennusalan tarpeeseen liittyen alan palvelutarjoajan kanssa. Kyse oli sangen perusasiasta, mutta kuitenkin sellaisesta suoritteesta, jota ei voi tehdä ilman ammattitaitoa. Sain vinkin suorittajasta eräältä alan ehdottamalta ammattilaiselta. Soitin suorittajakandidaattiyritykseen, jossa minulla oli kunnia keskustella yrityksen omistajiin kuuluvan tahon kanssa. Heti puhelun aluksi kyseinen henkilö teki selväksi reunaehtoja jokseenkin suoraviivaiseen sävyyn.
Tämän jälkeen alkoi haastatteluni tehtävään liittyen ja lopuksi herra kertoi aikatauluhaarukan yrityksen edustajan saapumisesta. Kerroin, että haluaisin asiakkaanakin kysyä joitakin asioita, kuten esimerkiksi hintaa. Suorittajakandidaatti kertoi, ettei hän osaa sanoa hintaa, sillä työmäärää ei voi ennalta uskottavasti arvioida. Kun erikseen kysyin edes jonkinlaista hinta-arviota, kertoi ääni luurin toisessa päässä tuntihinnan. Jatkoin pyytämällä edes jonkinlaista kirjallista jälkeä työn tekemiseen liittyen, jolloin ääni vähäänkään liioittelematta hermostui ja kehotti soittamaan jollekin toiselle taholle. Henkilö lopetti puhelun siihen paikkaan eli arkikielellä löi luurin korvaani.
Ei kauaakaan tästä, kun kyselin erään yleisen kuluttajapalvelun tarjontaa ja tietysti hintaa. Soitin asuinkuntani toimijoille ja keskustelin aiheesta. Erään ketjuliikkeen vastuutoimija latasi paikkakunnan hintahaitarin yläpään korvaani ja kun hieman ihmettelin hinnan kalleutta, vertasi tarjoaja hintaa Helsingin vastaaviin ja totesi, että halpahan hänen tarjoama hinta vielä on. Todettuani, ettemme ole Helsingissä, vetosi henkilö palvelun tuottamisen vaatimiin tilakustannuksiin todeten, etteivät hänen yrityksensä tilakustannukset ole suinkaan ilmaiset. Tässä vaiheessa emme siis olleet keskustelleet vielä lainkaan siitä, mitä palvelun hinta sisältää. Arvaatteko jo, että kyseinen henkilö oli hintaperusteluissaan hieman närkästyneen oloinen, kun asiakas tuolla tavalla kyselee. Ämpyilin keskustelun jotenkuten loppuun ja kiitin saamastani informaatiosta.
Tapaamme päivitellä suomalaisen palvelun tasoa ja palvelijoita. Onkohan keskustelussa ollut esillä se, että monen palveluyrityksen johdossa on henkilöitä, joiden palveluasenne mättää pahan kerran? Jos yrityksen johtohenkilö, joka vielä omistaa yritystä, toimii kuvaamallani tavalla, voiko henkilöstöltäkään kovin paljon enempää vaatia? On pöyristyttävää olla asiakkaana nöyrästi ”hattu kourassa”, kun yrityksen isäntä paukuttaa potentiaaliselle maksavalle asiakkaalle omia näkökantojaan ilman kiinnostusta asiakkaasta.
Moni itseoppinut yrittäjä on lähtenyt liikkeelle työllistääkseen itsensä ja hyvä niin. Mutta monelta itseoppineelta yrittäjältä puuttuu perussivistys, joka näkyy tuskastuttavana junttikäytöksenä. Se, että ihminen työllistää itsensä, on kunnioitettavaa ja vielä kunnioitettavampaa on työllistää muita. Mutta eihän yritys elä työllistämisestä, vaan asiakkaalta saaduista rahoista. Tätä ei näytä junttijohtajat tajuavan.
Heikkotasoisesti käyttäytyvät asiakaspalvelijat käyttävät hintaperusteena omia kustannuksiaan, jotka eivät asiakasta kiinnosta. Tietyn alueen kulutaso on yleensä kaikilla sama, mutta hinta ei. Miksi tälle ei anneta asiakasta kiinnostavia perusteita, vaan puhutaan palturia korkeista kuluista. Asiakasta kiinnostaa saamansa palvelu ja siitä koituva hyöty. Eivätkö nämä onnetonta palvelusuoritetta tarjoavat tahot ymmärrä tätä? Ammattilaisen työsuoritteeseen kuuluu tyytyväinen asiakas. Kuinka ihmeessä asiakas saadaan tyytyväiseksi tylyttämällä? Kohtaamani palvelijat ovat menestyneet maakuntasarjassa ilman mahdollisuuksia parempaan. He ilmeisesti lähtevät siitä, että osaavan tekijän ei tarvitse välittää kuulijan mielipiteestä, koska tarjoajat ovat alan ammattilaisia, mitä kuulijat yleensä eivät ole.
Yksi asia on minulle mysteeri. Miksi ihminen toimii palvelutehtävässä, jos hän ei kerran halua palvella ihmisiä?
Miksi valittaa huonosta palvelusta markkinataloudessa? Sen kun etsii seuraavan tarjoajan ja sillä hyvä. Tässä tämä valitusvirren pointti on: kun ne markkinat eivät kaikilla aloilla toimi. Esimerkiksi rakennuspalveluita hakiessa on vaikea saada kunnollista toimijaa, joita kyllä alalla on. Ja jos toimijan löytäminen takkuaa, kuinka voit asiakkaana esittää normaaleja vaatimuksia, kun jo lähtötilanteessa toimittaja sanelee ehtoja asiakkaalle. Kehittyisipä maailma niin, että maksava asiakas saisi suomalaisessa yhteiskunnassa asianmukaisen arvon.
