Eipä organisaatiota, joka ei sanoisi olevansa asiakkaitaan varten. Tätä hoetaan jo laajasti julkisellakin puolella. Asiakaskeskeisyys on hieno asia ja kukapa meistä ei nauti, kun kokee olevansa palvelun keskipisteessä. On se vaan kumma, että puheista huolimatta näin ei kovin usein ole.

Usean vuosikymmenen aikana on tullut oltua jos minkälaisen organisaation palveltavana. Niitä organisaatioita, jotka oikeasti ajattelevat asiakasta, on lopulta vähän. Jos ostat ruokaa tai vaatteita, kohtaat teollisen logiikan palvelua. Palvelijat eivät keskimäärin ole lähelläkään asiakaskeskeisyyttä. Auttavat toki asiakasta tarpeen tullen ja ihan iloisestikin, mutta myyjistä suurin osa tekee tuotteiden esillepanoa ja muita logistisia töitä – itsepalvelua on tarjolla usein. Ostapa auto ja varaudu ketkuiluun. Automyyjät ovat kiinnostuneita autoista ja provikasta, eivät asiakkaista. Mene pankkiin sijoitusneuvojaan luo ja huomaa, että neuvoja on kiinnostunut sijoituspalveluiden myynnistä, eipä muusta. Vakuutusmyyjiä ei kannata edes mainita.

Oletko ostanut rakennuspalveluita? Siinä ala, jossa hyvää ja luotettavaa toimijaa saa hakea. Niitä löytyy toki, mutta silloinkin mennään toimijan aikataulun mukaan, koska hyvillä on töitä yllin kyllin. Rautakauppa, ketjuravintola, huonekalukauppa, terveyskeskus, majoituspalvelut, kuntosalit, julkinen liikenne ja keskimääräinen it-yritys ajattelee lähinnä omaa etuaan, eikä oikeasti asiakasta. Onko esteenä kannattavuus? Jos tarjoaa peruskonseptia, ei siitä voi veloittaa keskitasoa enempää. Miksi lähes kaikki tarjontamme tehdään toimialan keskitasolla? On ikivanha oppi, että tekemällä muiden tavoin ajautuu hintakilpailuun, jonka päätteenä on huono kannattavuus. Eikä ystävällinen ihmisten kohtelu sitä paitsi lienee kehnoa kalliimpaa.

Asiakkaita vaikuttavat ajattelevan yksittäiset organisaatiot, joiden vastuuhenkilönä on asiakaskeskeinen ihminen. Muut tarjoavat sitä peruskonseptia turhilla puheilla kalliit erikoistason palvelut pois lukien. Niihin tosin normi-ihmisellä ei juuri ole varaa. Me tavalliset ihmiset joudumme tärväämään rahamme organisaatioihin, joita emme ihmeemmin kiinnosta. Palvelua toki saa vaatimalla, mutta toiminnan logiikka on jo silloin paljastunut.

Kysy ihmisiltä sitä, mitä he arvostavat muissa ihmisissä, niin kuulet sanan luottamus. Tämäkin on yksi organisaatioiden peruspilari – vai onko? Puhumme asiakaskokemuksesta, luottamuksesta, brändistä, työhyvinvoinnista, ihmistä huomioivasta johtamisesta ja ties mistä nykyhokemasta, mitkä eivät vain ole keskimäärin totta. On tämä erikoista, sillä juuri em. asioita arvostamme ja kaipaamme. Silti joudumme usein pettymään. Kun poliitikko, yritysjohtaja, ajatushautomo, minkä tahansa myyjä tai pr-ihminen sanoo edustamansa organisaation puolesta jotakin, niin uskotko? Tuskin, sillä tiedät heidän tuovan asiat esiin itselleen parhaassa valossa.

Yhteiskuntamme asiat ovat paremmin kuin koskaan. Siitä huolimatta todella keskeisissä asioissa on puutteita. Vauraus ja sivistys on lisääntynyt, mutta emme ole sisäistäneet, että teemme töitä aina jollekulle toiselle. Tämä ”toinen” on palkkamme todellinen maksaja, mutta kiinnostumme vain oman tekemisemme sujuvuudesta ja siitä saatavasta korvauksesta. Vuosikymmeniä sitten ihmisten sanaan saattoi keskimäärin luottaa, nyt ei. Vaikka kuinka yritämme ottaa uusia ideoita käyttöömme, törmäämme lopulta kuitenkin siihen, ettemme ole kiinnostuneita palkanmaksajasta eikä meihin oikein voi luottaa. Onko tämä juuri sitä, mitä haluamme muille tarjota? Tuskin, mutta sitä yritämme parhaamme mukaan peittää.

Kuka tahansa mieltää, että oleellinen on tärkeää ja epäoleellinen ei. Tuskin kukaan tunnustaa tarkoituksellisesti keskittyvänsä epäoleelliseen. Enemminkin voi käydä niin, että ihminen yrittää selittää epäoleellista oleelliseksi tietäen, ettei ihan niin taida olla. Otan muutaman esimerkin oleellisuuden harhasta.

En ole demari, mutta jaksan ihmetellä pääministeriin kohdistuvaa ns. aamiaiskohua. Pääministeri on joutunut johtamaan maata koronan aikana ja suoriutunut vähintäänkin kohtuullisesti. Taitaa olla 24/7 työ. Velkahanaa on avattu aika ronskisti, mutta niin on muuallakin maailmassa. Pääministeri ja hallitus vaikuttavat maamme menestymisen edellytyksiin tavalla, joka ei muille ole mahdollista. Hallitus määrittää esimerkiksi verotusta, opetusta ja sairaanhoitoa koskevat asiat. Mitä ihmeen merkitystä on, jos pääministeri käyttää vajaan tonnin ruokakuluihinsa kuukaudessa? Ei todellakaan yhtään mitään, mutta nykyisin halutaan luoda kohu tyhjästä. Kumpi on keskeistä: pääministerin tuhansien ruokakulut vai miljardien linjaukset hallitustyössä?

Maahanmuutto herättää tunteita ja ymmärrän sen. Julkisuudessa maahanmuuttoa tuetaan tai vastustetaan, jotkut jopa ponnekkaasti. Keskeistä maahanmuutossa on työvoiman saanti ja hädänalaisten auttaminen. Jos ihminen joutuu hengenvaaraan, tuleeko ihmistä silloin auttaa vai ei? Niinpä. Kuinka moni suomalainen on valmis työskentelemään maataloudessa ja siivoojana nykyisin ehdoin? Ei kovin moni. Silti nekin työt on tehtävä, joten tarvitsemme työperäistä maahanmuuttoa. Kiintiöpakolaiset perustuvat kansainväliseen sopimuksiin eikä niitä voi jättää huomiotta. Tämän lisäksi meillä on aloja, kuten aivotyö, joissa tarvitsemme muiden maiden osaamista. Kumpi on keskeistä: kohkata maahanmuuton puolesta tai vastaan vai ottaa esiin mahdollisimman paljon faktaa todellisesta työllistymisestä ja sen tarpeesta sekä päättää toimista siltä pohjalta?

Kumpi on mielestäsi merkittävämpää: lyhyen aikavälin voitot vai pidemmät aikavälin vauraus? Epäilen vahvasti sinun kallistuvan pidemmän aikavälin vaurauden puolelle. Saman aikalogiikan kanssa ihminen joutuu kamppailemaan usein eikä se kaikilta näytä sujuvan ongelmitta. Ihminen haluaa hyviä asioita sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Haluamme nauttia herkuista, mutta olla solakassa kunnossa. Emme halua elämäämme puututtavan, mutta odotamme silti tukea julkiselta taholta monessakin asiassa. Haluamme tehdä oman päämme mukaan, mutta suutumme muiden antamasta kritiikistä, joka perustuu erilaiseen näkemykseen tekemisestä ja olemisesta. Haluamme tehdä asiat kuten ennenkin, mutta emme halua jämähtää paikoilleen. Puolueet puhuvat vaalikauden vastuunkannosta, mutta tuijottavat sokeasti kuukausittaisia kannatusbarometrejä eivätkä uskalla tehdä suosion laskua ennustavia tarpeellisia päätöksiä.

Sosiologit puhuvat kodin primääristä ja työelämän sekundääristä sosiaalistumisesta, joissa mielipiteemme elämän eri asioista pääosin muodostuvat. Tämä tarkoittaa, että olemme samoista asioista eri mieltä. Osa on detalji-ihmisiä, kun taas osa katsoo kokonaisuutta. Taidan kuulua jälkimmäiseen ja näen, että ensin on saatava kokonaisnäkemys ja vasta sitten on yksityiskohtien vuoro. Kukaan ei voi kaikkea osata ja tehdä, joten detaljien kyttääjiltä saattaa lipsahtaa asian perimmäinen tarkoitus ohi. Jos epäoleellista kritisoidaan, uhkaa tekeminen puuroutua jonninjoutavan kiistelyn alle. Ei taida olla kovin oleellista.

Luotettavuutta pidetään ihmisten välisessä kanssakäymisessä tärkeänä. Miellän rehellisyyden luotettavuuden osaksi. Käsitykseni kuitenkin on, että ihmisten puheisiin on totuttu suhtautumaan kriittisesti. Miksi? Siksi, kun ihmisten epäillään liioittelevan asioita tai puhuvan epärehellisesti. Olemme siis tottuneet siihen, että puheet eivät aina ole totta. Tähän vaikuttaa sekin, että 2011 julkaistun metatutkimuksen mukaan vajaa 10% ihmisistä arvioi älynsä oikein. Arkikielellä sanottuna tämä tarkoittaa, että luulemme itsestämme liikoja. Puhumme pehmeitä osittain siksi, koska näemme itsemme liian hyvinä.

Kirjaan muutamia esimerkkejä tapauksista, joissa saattaa piillä lievä liioittelun maku

1. Kilpaurheilija lopettaa uransa ja viestittää asiasta somessa. Urheilija kertoo kuinka hän kiitollinen kaikista niistä hetkistä, joita hän on saanut kokea urheilun parissa. On varmaan tyytyväinen ja syystäkin, mutta ei kai urheilijaa päästetä huipulle, vaan hän joutuu suorituksillaan lunastamaan paikkansa. Urheilija on valittu edustamaan seuraansa ja maatansa siksi, että hän toisi lajilleen ja maalleen kunniaa ja koska urheilija on ollut parhaita käsillä olevia vaihtoehtoja. Ei kai tästä tarvitse erikseen olla kiitollinen kuin taustajoukoille, jotka ovat urheilijaa auttaneet menestykseen. Muu on hänen omaa ansiotaan.

2. Edellisen toisinto näkyy työelämässä. Kun työntekijä siirtyy eteenpäin urallaan, tavataan nykyään olla somessa kiitollisia saamistaan mahdollisuuksista. Mikä työnantaja palkkaa normitekijän työhönsä armosta? Ei mikään, vaan työnantaja ostaa tarvitsemaansa työsuoritetta työntekijältä ja tästä käytetään nimitystä työmarkkinat. On tietysti hienoa, että työntekijä kokee kehittyneensä työssään ja sitä kautta päässeen eteenpäin urallaan, mutta työnantaja on kuitenkin toiminut hyötynäkökulmasta eikä tämä kai erikseen edellytä kiitollisuutta. Tyytyväinen on usein kuitenkin syytä olla.

3. Henkilölle pitäisi antaa palautetta työstä. Olemme oppineet, että positiivista enemmän kuin negatiivista ja se on viisasta. Kukaan ei ole erehtymätön, joka johtaa vääjäämättä virheiden tekeminen – errare humanum est. Koska keskimäärin kuvittelemme itsestämme liikoja ja koska olemme tottumattomia käsittelemään virheitämme avoimesti, suutumme helposti. Tämän johdosta kovin moni esimies varoo rehellisen palautteen antamista. Ja niin varomme lähes kaikki rehellisen palautteen antamista siviilissäkin. Vai uskallatteko antaa appivanhemmille rehellistä palautetta heidän asenteistaan ja sanomisistaan?

4. Poliitikon puheet ovat totta kaikki tyynni? Mainosten sisältö on silkkaa faktaa? Uskonopin pohjalta lausutuissa ajatuksissa ei ole kyseenalaistettavaa? Julkisia kehuja saavan, kainostelevan ihmisen ”enhän minä nyt mitään” -puheet ovat suoraan sielusta? Rysänpäältä kiinni jääneet korkea-arvoiset henkilöt ja dopingista kärähtäneet urheilijat ovat muitta mutkitta katuvana pyytämässä anteeksi kolttosiaan? Somessa esitetyt hyvin menee -postaukset kuvaavat täydellisesti henkilöiden todellista elämää ja sieluntilaa? Media tuskin korostaa kohuotsikoita myyvyyden lisäämiseksi? Käytettyä autoa myyvä muistaa kyllä kertoa myös autossa olevat viat?

On sanottu, että ellei viestinnässä mikään muu auta, kokeile rehellisyyttä. Ilmeisesti uskomme keinoja olevan jäljellä, sillä sen verran asenteellista viestintämme vaikuttaa olevan. Kovin moni meistä taitaa sortua palturin puhumiseen toisinaan – jotkut useammin kuin toiset. Jos meillä ei olisi lakeja tai sosiaalista kontrollia, niin millaista potaskaa oikein viestisimme? Pehmeiden puheiden vuoksi meillä menee jonkin verran aikaa ja resursseja selvittää, puhuuko ihminen oikeasti totta. Olemme olevinamme rehellisiä, vaikka epäilemme yleensä aina tuntemattomia ihmisiä ja syystäkin.

Jos kysyn ihmiseltä, että oletko vastuullinen, kuinka moni vastaa, että en? Ei kovin moni. Haluamme ajatella olevamme vastuullisia. Uskon, että suurimmaksi osaksi näin onkin. Mitä vastuullisuus tarkoittaa? Määrittelisin yksinkertaistaen niin, että ihminen on perusluotettava, tekee sen mitä pitää, puheet ja teot vastaavat toisiaan ja ennen kaikkea, ihminen uskaltaa kohdata myös heikkouksiaan ja myöntää virheitään. Nopeasti luettuna ei tunnu pahalta, eihän?

Jos käy niin, ettet saa työtä tavoiteaikaan mennessä tehdyksi, sanotko suoraan, ettet ole tehtävää tehnyt vai toteatko ettet ole ehtinyt? Kuulen erittäin usein perusteluna ”etten ole ehtinyt”. Yritetään siis sanoa, ettei vika ole tekijässä, vaan ajan puutteessa. Inhimillistä eikä kovin vakavaa, mutta antaa viitteitä, että vastuullisuudesta ollaan valmiita joustamaan – pieni valkoinen valhe tuskin tekee vastuutonta. Kuinka on silloin, kun et oikein pidä jonkin ihmisen toiminnasta? Menetkö reilusti keskustelemaan asiasta vai osoitatko kehon kielellä viileyttä ja arvostelet takanapäin? Kokemukseni on, että vältämme todellisten tuntemustemme kertomista ja päädymme hankalan asian väistämiseen. Taas vaikuttaa siltä, että perusvastuulliset ihmiset ovat valmiita tinkimään vastuustaan. Mitä sitä ottamaan asiaa esille, kun toinen voi siitä suuttua.

Kuinka toimitte tilanteessa, jossa teiltä vaaditaan muutosta? Myönnättekö reilusti, että vaatimukset ovat sittenkin kohtuullisia hankaluudesta huolimatta vai alatteko etsimään perusteita vastustaa muutosta? On ihmisiä, jotka ottavat asian itselleen mukisematta, mutta vielä yleisempää on muutosvastarinta, joka vaikuttaa toisinaan eräänlaiselta välttämättömältä luonnonvoimalta. Entä kuinka toimitte silloin, kun elintavoissanne on korjattavaa? Liikaa painoa, liikaa alkoholia, liian vähän liikuntaa ja kotitöitä? Ei ole mitenkään harvalukuinen joukko, joka tunnistaa ongelman, mutta ei tee asialle mitään korjatakseen tilannetta. Kuinka on vastuunkannon laita silloin?

Pidän suomalaisia perusvastuullisina. Näyttää kuitenkin siltä, että ehkä sittenkin liioittelemme vastuullisuuttamme. Teemme kyllä työmme ja hoidamme asumuksen ja pihan sekä kannamme huolta läheisistämme, mutta emme oikein osaa kohdata itsellemme vaikeita asioita vastuullisesti. Olisiko väärin todeta, että olemme pääosin vastuullisia, mutta emme ehkä ihan siinä mitassa, kuin haluamme itse ajatella?  Onko suomalainen vastuullisuus sitä, että näkyvät asiat hoidetaan, mutta piilossa olevissa asioissa ei niin väliä? Että jos teemme työmme, siviilissä voimme käyttäytyä niin kuin huvittaa? Että jos raha-asiat on hoidettu, niin ihmissuhteilla ei niin väliä? Että jos ei tule kaikkea tarpeellista tehneeksi, syytetään tästä jotakuta muuta?

Ihmisen vastuu ulottuu mielestäni kaikkeen sellaiseen, johon voi itse vaikuttaa. Haluamme selvästi työntää vastuuta pois itsellemme hankalista asioista. Syytämme muita, vaikka voisimme ja meidän tulisi itse korjata toimintaamme. Tämän johdosta jalostuneempi, esimerkiksi omaa sosiaalisuutta ja ihmisten välistä kanssakäymistä koskeva, käytös ei näytä muuttuvan kuin pinnallisesti. Korostetaan positiivisuuden merkitystä, vaikka ei tervehditä eikä luoda kontaktia ympäröiviin ihmisiin. Ollaan olevinaan nykyaikaisia, vaikka ei osata rakentavasti keskustella ja riidellä. Ei siis ymmärretä oikeasti, että ihmisten erilaisuus tarkoittaa lähtökohtaisesti eriäviä mielipiteitä, jolloin erilaisuuden sieto- ja käsittelykyky on keskeinen osa yhteistoimintaa.

Vastuunkannon haastavampi osa edellyttää rohkeutta ja rehellisyyttä. Se on sitä, että uskalletaan puhua myös tunteisiin menevistä aiheista liioittelematta. Se on sitä, että pystytään myöntämään omia virheitä. Se on myös sitä, ettei ota itseään liian vakavasti.

Suomessa suositaan käsitykseni mukaan sanomisen tiukkaa harkintaa. Tämä tarkoittaa tietysti, että sanotun täytyy olla mietittyä, tunnepohjaista asioiden käsittelyä pidetään kypsymättömänä ja jopa riidanhaluisena. Tästä on surkuhupaisia seurauksia. Ikävien asioiden vallatessa mielen pyritään näennäiseen mielentyyneyteen ja viestitään ylikorostuneen kliinisesti. Siis esimerkiksi siten, että vaikka olisi perusteet sanoa toiselle hänen käytöksensä kehnoutta, ei olevinaan kiinnitetä asiaan huomiota, vaan keskitytään sanomaan vain varman päälle. Yksinkertaistettuna ollaan sietävinään kohdattua kritiikkiä tai epäasiallista käytöstä, vaikka kehonkieli kertoo jotain ihan muuta. Tämän seurauksena hankala tilanne puretaan muualla ja mikä yleistä, jäädään kantamaan asiaa sielussa – loukattuna.

Vaikutelmani on, että Suomessa saa ilmaista kehonkielellä yhtä ja toista, mutta sanomaan ei sovi ryhtyä. Se, että teeskentelee sietävänsä huonoa käytöstä, vaikka ilmaisee kehonkielellä muuta, on hyväksyttävää, mutta asiasta sanominen ei. Edustan kantaa, että sanomiselle tulee olla perusteet ja että sanominen tulee tehdä asiallisesti – ei provosoituen. Mutta eihän siinä ole järkeä, että hankalat tilanteet jätetään keskustelematta ja jäädään kantamaan harmitusta tai huonoimmillaan peräti vihaa. Vaikeita asiakastilanteita työkseen kohtaaville tapaa kertyä tunnekuormaa, joka on syytä purkaa esimerkiksi työnohjauksessa. Tämä siksi, koska tunnekuormaa uuvuttaa ja vie jopa työkyvyn. Tunnekuorman kerääminen ei todellakaan ole ratkaisu, sillä joka tapauksessa asiaa joudutaan jälkikäteen selvittämään – esimerkiksi kavereiden ja luotetun ihmisen kanssa.

Laihaan lohtuun tyytymisessä ilmeisesti pelätään riitaa ja ajatellaan, että vaihtoehdot ovat sietäminen tai riita. Eihän asia näin ole, vaan keskustelulla nimenomaan pyritään välttämään riita jatkossa siten, että molemmilla osapuolilla on vähintään kohtuullinen olo. En voi välttyä ajatukselta, että sietäminen viittaa protestanttiseen kärsimiseen eli että kivun sietäminen on suotavaa ja että se on parempaa kuin sanominen – ”puhuminen on hopeaa, vaikeneminen kultaa”. On totta, että negatiiviset tunteet kuuluvat kaikkien kohdalla elämään, mutta ei kai se tarkoita, ettei hankalista tilanteista ja kokemuksista voisi keskustella. Tällä on oman kokemukseni mukaan ilmaa puhdistava ja myös opettava vaikutus. Oppii sosiaalisia taitoja ja sitä kautta vaikeiden tilanteiden käsittelyä. Laiha lohtu kuitenkin perustuu siihen, että hyväksytään esimerkiksi kohdattu huono käytös koko lailla mukisematta. Tämäkö on nyt ihmisyyden ja siinä kehittymisen kärki?

Miksi riitaa pelätään? Olisiko siksi, ettemme oikein osaa riidellä? Riidellä voi niin, ettei toista osapuolta yritä loukata, vaan perustella omat kantansa. Eikä kukaan pakota riitelyssä huutamaan kurkku suorana. Asiallinen riitely päättyy lopulta sovintoon – joskus ennemmin, toisinaan myöhemmin. Epäilen, että jos riitelyä vältetään, ajaudutaan osapuolten välttelyyn riitelyn pelossa. Kuulostaako inhimillisesti järkevältä?

Laiha lohtu lienee usein väkisin väännetty kompromissi, jossa varsinainen ongelma on haudattu maton alle. Ymmärrän, että joskus sellaistakin tarvitaan, mutta niin tarvitaan asioiden läpikäyntiä ja sopimistakin. Jos minulta kysytään, voisi sanonnan muotoilla esimerkiksi seuraavasti: Laiha lohtu on ratkaisematon ongelma, mutta lihavassa sovinnossa asiat ovat kunnossa.

Opiskelijoille annetaan runsaasti tietoa. Tiedetään, että oppija voi jatkossa hyödyttää vain pientä osaa saamastaan tiedosta. Suurin osa tiedosta valuu siis hukkaan. Miksi? Siksi, kun oppijat eivät koe saamaansa tietoa niin merkittäväksi, että alkaisivat muuttaa omaa käytöstään saamansa opin pohjalta. Lisäksi ympäröivä yhteiskunta ei tarjoa tarpeeksi mahdollisuuksia uuden tiedon soveltamiseen. Uskaltaisin kornisti sanoa, että koulutuksen hyötysuhde on ollut Suomessa huono. Kuka muistaa saamiansa oppeja historiasta, vieraasta kielestä tai fysiikasta, ellei ole ollut tilaisuudessa hyödyntää oppia elämässään?

Kun jotain ominaisuutta tai kykyä arvostetaan, sen kehittymiselle ja hyödyntämiselle luodaan resurssit. Ihmisen fyysisistä ja henkisistä resursseista huolehditaan, kuten myös ihmisen motivaatioon ja sen ylläpitoon tarvittaessa panostetaan. Ellei näin ole, jätetään tiedon tai taidon kehittyminen huonommalle tolalle, huonoimmillaan jopa ihmisen omalle vastuulle kuluineen päivineen. Koen, että esimerkiksi syöpähoidot ovat Suomessa todella laadukkaita ja syövän saanutta pyritään hoitamaan parhaan tiedon ja käytettävissä olevien resurssien puitteissa. Asioita ei hoideta välinpitämättömästi, vaan kaikki mahdollinen potilaan tervehtymiseksi tehdään.

Toisin on oppimisen ja kouluttamisen maailmassa. Vanha oppimiskäsitys lähti siitä, että opettaja kertoi ja oppilas kuunteli passiivisesti. Nyt tiedetään, että kukin rakentaa oppinsa aiemman opin päälle ja että oppijan kuuluu olla aktiivinen ja opettajan ohjata taustalla. Jos meinataan saada opista käytöksen muutoksia, täytyy oppijan itse kokea asia niin merkittäväksi, että hän haluaa kehittyä ja muuttaa tekemistään. Tämä tietäen halutaan silti järjestää perinteisiä koulutuksia ja seminaareja, jossa kyllä tietoa jaetaan, mutta ei vain saada osallistujia muuttumaan. Koskaan ei ole liian kiire tehdä asioita vanhalla tyylillä ilman muutosta. On aika käsittämätöntä, että vanhaan oppimistyyliin liittyvää kehitystyötä tehdään edelleen. Miksi oppijoiden käytöksen muuttamiseen ei satsata? Mitä työnantaja hyötyy koulutuksesta, ellei työntekijöiden käytös muutu?

Esimiestyön arvostuksen puute on tosi asia. Se näkyy esimerkiksi siten, että esimiehet on laitettu usein tekemään samoja töitä alaistensa kanssa. Erittäin räikeästi arvostuksen puute näkyy esimiestyön kehittämisessä. Tosi moni johtaja on ollut itse esimieskoulutuksessa ja tietää, että suurin osa opista menee hukkaan. Tämä siis siksi, että koulutus on järjestetty vanhan oppimismallin liittyen mukaan siirtämisellä, joissa oppijat pyritään aktivoimaan ”väkisin” teettämällä harjoitteita ennalta laaditun mallin mukaan. Se, että yksilöiden, saati ryhmien kanssa keskusteltaisiin siitä, mitä he haluaisivat oppia ja millaista oppimista he haluaisivat, ei vain etene. Tämä siksi, ettei kehitystyön tilaaja halua sellaisesta maksaa, osaajia Suomessa kyllä olisi. Tilaajat edellyttävät nopeaa, tiedonsiirtoon painottuvaa kehittymistä, vaikkei sellainen ole ennenkään mitään muuttanut. Eihän röökinpolttokaan lopu pelkällä terveysvalistuksella.

Yritysten parhaimmisto satsaa esimiestyön kehitykseen, mutta kokemukseni mukaan pk-yritykset ostavat esimiestyön kehittämistä vasta sitten, kun piru on merrassa. Kun esimies on selvissä vaikeuksissa ja ilmapiirimittaukset tältä osin punaisella, asiaan tartutaan. Eikä silloinkaan pääsääntöisesti sallita pidempää, esimerkiksi 6 kk kestävää työtä, vaan pistemäistä iskua. Kiire on, vaikka tuloksia ei ole kunnolla saatu aiemmillakaan yrityskerroilla. Jos sairautta hoidettaisiin näin, nousisi hirveä meteli. Esimiestyötä voi kuitenkin em. tyylillä näennäiskehittää, koska laadulla ei ole niin väliä. Jos esimies jotain oppii, niin hyvä, mutta todelliseen muutokseen ei usko kukaan – kun ei aiemminkaan ole muutosta saatu aikaan! Ja hyvinhän tässä on lopulta pärjätty ilman kunnollista esimiestyötäkin.

Edellisestä johtuen on tyypillistä, että esimiestyön ongelmakohtiin liittyviä kehityspäätöksiä on tehty aiemmin, mutta tehtyjä päätöksiä ei ole noudatettu. Moni esimiestyössä näkyvä ongelmakohta on nostettu käsittelyyn esimerkiksi laatujärjestelmässä, mutta asiaa ei vain ole toteutettu. Samaa ongelmaa saatetaan olla ratkaisemassa jo kolmatta kertaa, kun aiemmat kerrat eivät ole johtaneet muutokseen. Kuinka tyhmä ihmisen pitää olla, ettei näe tässä ongelmaa?

Olen setämiesikäinen konsultti ja aloitin työelämässä 1988. On selvää, että it-teknologian mahdollisuudet eivät ole hallussani erityisen hyvin. Läppäri on tutuin työkaverini ja maksan toki laskuni kännykällä, mutta koen meneväni toimistoelämän perustasolla it-asioissa. Itse asiassa olin kuvitellut, että pelimaailma voisi olla sellaista tekemistä, jossa on konsanaan toiminnastani eroavat lainalaisuudet. Tutustuin juuri kirjaan, jossa kerrotaan Overwatch-joukkuepelin pelaamisesta (ei siis pelien tekemisestä). Suomalainen Felix Wahlsberg on pyrkinyt pelin ammattilaiseksi ja ollut pelin 35. parhaaksi rankeeratun pelaajan joukossa. Wahlsberg kertoo, että pelissä pärjäävät parhaiten joukkueet, jotka pelaavat tiiminä hyvin yhteen. Pelaajilla on erilaisia rooleja ja kokonaismenestyksen kannalta on tärkeää, että joku huolehtii pelistrategiasta ja tekee päätöksiä, jotka vaikuttavat yksittäisen pelaajan kannalta huonolta, mutta ovat välttämätöntä joukkueen menestyksen kannalta.

Tämä kuulosta täsmälleen samalta, kuin kaikessa joukkueiden suorittamisessa. Siellä missä pyritään tavoitteelliseen suoritukseen, astuu strategia ja roolitus keskeiseen rooliin. Olin yllättynyt, että tietokonepelien pelaamisen ohjaaminen muistuttaa logiikaltaan työ- ja harrastuselämän tiimien ohjaamista. Heidänkin tekeminen menee sekoiluksi, jos ei yhdessä sovita tekemisen keinoja ja anneta kullekin henkilölle kokonaisuuden kannalta mielekkäitä tehtäviä. Lisäksi keskeistä on, että jokainen tietää tehtävänsä ja uskoo kokonaisuuden ohjaajaa.

Olisiko matalaotsaista jargonia sanoa, että kaikesta keskeisyydestä huolimatta it-teknologia on kuitenkin apuväline? Ainakin niin kauan, kunnes koneet alkavat ohjelmoida itseään. Ihminen on laumaeläin ja tarvitsee mielekkyyden elämälleen. Siviilissä sitä kutsutaan arvoiksi, työelämässä strategiaksi. Varsinkin kaikessa suorittamisessa muodostetaan tekemisen tarkoitus ja keinot sekä tavoitteet. Muuten lauma alkaa tehdä päällekkäisyyksiä, epäolennaisuuksia ja keskittyä kukin sillä hetkellä kivalta tuntuvaan tehtävään. Eihän siten saa hyviä tuloksia aikaan kuin hullun tuurilla.

Etätyön ennustetaan lisääntyvän Covid 19 -haasteen myötä pysyvästi. Olen kuullut sanottavan, että etätyö vaatii erilaista esimiestyötä ja että vaikeita asioita ei voi etänä käsitellä. Esimiestyön perusteet eivät muutu etätyössä ja ihmiset pystyvät käymään myös vaikeita asioita etänä läpi. Voihan esimerkiksi olla, että etänä käyty vaikea keskustelu on helpompaa kuin paikan päällä. Kyse on aivan samasta tekemisestä kuin ennenkin, vaikka etänä kontakti ihmiseen on erilainen. Näköyhteyden puute sen sijaan vaikeuttaa keskustelua. Viestinnän selkeyteen kannattaa etähommissa kiinnittää huomiota. Eihän nykyaikainen esimies kyttää toimistotyöntekijöitä paikan päälläkään jatkuvasti. Eikä ns. vaikeita asioita keskustella kaikkien kuullen, vaan hakeudutaan rauhaan muilta ihmisiltä. Kaikkea ei silti tarvitse tehdä etänä, mutta paljon kuitenkin voi, mikäli tekniikka ja sen käyttöosaaminen on ajan tasalla.

Johtamisen saralla eteeni tulevan ongelmat johtuvat aivan entiseen malliin ihmisten kehnoudesta perusasioissa. Tekniikan tai hienojen puitteiden ei kannata antaa hämätä, sillä ihminen ei muutu kovin nopeasti. Sivistyksen pintakiilto saattaa kirkastua, mutta tuon ohuen pintakiillon alla on kuitenkin samat tarpeet ja lainalaisuudet, kuten aina ennenkin.

Kirjoitin vastikään tällä kanavalla meta-analyysistä, jonka tuloksista nähdään, että vain vajaa 10% ihmisistä osaa arvioida älykkyytensä oikein. Yksinkertaistettuna ihmiset luulevat itsestään liikoja. Ihminen yksinkertaistaa arviotaan itsestään ja ajattelee olevansa ihan hyvä ja osaava tyyppi unohtaen heikkoutensa. Kuvittelee olevansa sosiaalisesti joustava, vaikka jumittaa omissa näkemyksissään. Kuvittelee luottavansa ihmisiin normaalisti, vaikka lukitsee kodista autoon kaikki lukolliset paikat, koska eihän ihmisistä koskaan tiedä. Suhtautuu rasismiin kielteisesti, vaikka vierastaa jo toiselta paikkakunnalta tulleita ihmisiä.

Yksi tarkastelukulma liikojen luulemiseen liittyy ihmisen temperamenttiin eli siis siihen, miten nopeasti ja voimakkaasti ihminen reagoi asioihin. Temperamentin on sanottu olevan biologisesti määräytyvä eli ihminen ei siihen voi näin ollen itse vaikuttaa, vaikka voi vaikuttaa käyttäytymiseensä. Ihminen ei siis ole temperamenttinsa armoilla. Eräs temperamenttiin vaikuttava ulottuvuus on ulospäinsuuntautuneisuus ja sen vastinpari sisäänpäin kääntyneisyys. Stereotyyppisesti ulospäinsuuntautuneet ovat aktiivisia ja usein puheliaita, kun taas introvertit mielletään vetäytyviksi ja hiljaisiksi. Harmikseni kuulen kuitenkin aika usein, kuinka ekstrovertit pitävät introverttejä tylsinä ja johtamiseen sopimattomina, kun taas introvertit pitävät vastinpariaan harkitsemattomina ja itsekeskeisinä, vaikka molemmat arviot ovat vääriä. On ensiarvoisen tärkeää ymmärtää, että temperamentti ei ole yhtä kuin älykkyys ja kyvykkyys, vaikka siihen haluttaisiin viitata.

Toinen keskeinen liikojen luulemisen näkymä tarjoutuu siellä, missä käytetään palautetta tekemisen kehittämisessä. Tätä tapahtuu koulussa, osassa harrastuksia ja työelämässä eli sangen monessa yhteydessä. Jos ihmisellä on realistinen käsitys kyvyistään ja tekemisistään, hän pystyy vastaanottamaan tekemiseensä liittyvää palautetta – kannustusta ja kritiikkiä. Kaikki normaalit ihmiset pystyvät vastaanottamaan kehuja, mutta kovin harva kritiikkiä. Miksi? Siksi, kun ihmisillä on epärealistinen näkemys itsestään. Tiedetään ehkä, että ollaan esimerkiksi kärkkäitä, ikäviä töitä vältteleviä keskitason suoriutujia, mutta suututaan asian noustessa esille. Totuutta ei siis olla haluttu myöntää ja siksi asia suututtaa. Meillä on jopa ”viisaus”, että henkilökohtaisista asioista ei sovi puhua. Takana taitaa olla ajatus, että ihminen suuttuu joutuessaan esittämään perusteluja omille arvoilleen. Että kysyminen tulkitaan jo kritiikiksi. Miksi ihmeessä?

Kolmas esimerkki löytyy kuntataloudesta. Kunnat ovat taloudellisesti tiukoilla ensisijaisesti verotulojen vähenemisen vuoksi. Globaali trendi on, että ihmiset haluavat kasvukeskuksiin. Pikkukaupungeista väki vähenee, koska varteenotettavia työpaikkoja ei nuorille ole. Suomessa on varovasti arvioiden 200 kuntaa, joilla ei ole todellisia edellytyksiä kasvuun. Silti lähestulkoon kaikissa kunnissa käydään taistelua kasvusta. Paikallislehden mukaan pitäisi uskoa oman alueen vahvuuksiin ja kertoa niistä muille – sillä se kasvu osaltaan kuvitellaan tehtävän. On vain tainnut käydä niin, että oman alueen todellisia heikkouksia ei ole aikoinaan haluttu myöntää, vaan on jatkettu vanhalla tyylillä aina vaan. Se kun on ollut paikallisten mieleen. Ja jos siihen ulkopuolinen on esittänyt arvostelua, niin pahat sille. Oman seutukunnan kehnoudet on haluttu vaientaa ja nyt on liian myöhäistä. Kovin monella paikkakunnalla on tehty matalan jalostusasteen töitä eikä asiaan ole tartuttu aikanaan. Kaikki nykyisin tietää, ettei sellainen kalliissa maassa kannata, mutta kehitystyötä ei silti ole ajoissa tehty. Nyt niitetään sitä mitä on kylvetty, mutta kukapa myöntäisi asian omaksi viakseen. Kaupungilla menee huonosti, mutta se ei ole kenenkään vika?

Kaikilla on heikkouksia ja niitä voi kehittää paremmaksi. Vaan jos ongelmaa ei myönnä, ei voi kehittyäkään – tuttua monen alkoholistin kohdalla. Heikkouksiensa kohtaaminen on kivuliasta aluksi, mutta asian kanssa oppii elämään. Sitä myötä omakuva tarkentuu ja ihminen kehittyy ihmisenä. Aika iso palkkio sanoisin.

Käsitykseni mukaan terveeseen itsetuntoon kuuluu, että ihminen pitää itseään hyvänä. En koe tässä mitään ongelmaa, pikemminkin päinvastoin. Mistä sitten johtuu, että reilu enemmistö ihmisistä närkästyy itseään koskevasta, perustellusta kritiikistä? Amerikkalaisen tutkimuksen mukaan vain noin 10% ihmisistä arvioi oman älynsä realistisesti. Suurin yksittäinen tekijä tässä on se, etteivät ihmiset ole saaneet riittävästi palautetta toiminnastaan ja kuvittelevat itsestään liikoja. Huomautan, että vaikka itse olen kokenut asian juuri noin, ei toteamus ole keksimäni, vaan mainitusta amerikkalaistutkimuksesta.

Kuinka ihminen voi kehittyä ylipäänsä ilman palautetta? Jos oppilaiden koemenestystä ei kerrottaisi tai ylipäänsä todistuksia ei jaettaisi, kuinka oppilaat pystyisivät suhtautumaan suoriutumiseensa järkevästi? Eivät tietenkään mitenkään ja siksi oppilaiden tekemisiä arvioidaan opettajien toimesta lukuisia kertoja vuodessa. Ihmiset ovat tottuneet koulusuoritusten jatkuvaan arviointiin ja itse asiassa nämä arviot vaikuttavat jatko-opintomahdollisuuksiin merkittävästi. Inhimillisesti lienee niin, että hyvät arviot saaneet ovat iloisia palautteesta, kun taas huonot arviot saaneet ovat pettyneitä ja kenties jopa murheissaan. Kaikesta huolimatta arviot tehdään suoritusten perusteella kaikille – kesti palautteen hyvin tai huonosti. Näin tavataan tehdä myös monissa harrastuksissa, kuten urheilussa ja taiteen parissa.

Kuinka hyvin ihmisen suoriutumista arvioidaan aikuisena? Käsitykseni mukaan lähinnä työpaikan kehityskeskusteluissa ja perheen sisäisissä keskusteluissa – eipä juuri muuten? On toki yhteisöjä, jossa palautetta käytetään hyödyksi juuri niin kuin kuuluu, mutta tämä on ennemmin poikkeus kuin sääntö. Kuinka ihmiset sitten saavat materiaalia kehittyäkseen ihmisenä? Eivät he käytännössä saakaan ja tämän johdosta kovin moni ihminen kehittyy ihmisenä hyvin hitaasti ja osa ei juuri ollenkaan. Tämä näkyy arkielämässä joka paikassa. Ravintolat ja hotellit pyytävät aktiivisesti palautetta asiakaskäynnin jälkeen. Kovin suuria muutoksia ei vain näytä palveluun syntyvän. Soitapa vakuutusyhtiöön ja saat jonottaa ties kuinka kauan asiakaspalveluun pääsemiseksi. Mene autoliikkeeseen ja kohtaa myyjä, joka on kiinnostuneempi kaupasta kuin sinusta. Vieraile keskimääräisessä teollisuusyrityksessä ja huomaa, kuinka kulttuuri on vanhakantainen suorituskulttuuri, jossa vain muutamilla on sananvaltaa. Huomauta naapurille kehnosti käyttäytyvästä koirasta ja huomaa, ettei naapuri jatkossa tervehdi.

Meillä kaikilla on heikkoutemme. Sitenkö tulee hyvä, että annetaan kaikkien toimia tavallaan eikä heikkouksiin puututa? Kukaan meistä ei ilahdu kritiikistä, jota kuitenkin tarvitaan ihmisenä kehittymisen pohjaksi. Kritiikkiä oppii kyllä sietämään ja sitä kautta ihmisen omakuva tarkentuu realistiseksi. Arjessa vaikuttavat toimet hankaloittavat yhteiseloa merkittävästi juuri siksi, kun ihmiset eivät tajua omia virheitään, joita toistavat muiden harmiksi vuodesta toiseen. Ei ole mitenkään harvinaista, että naapureita arvostellaan jostakin asiasta ja sama toisinpäin. Tämän seuraus helposti on, että kumpikin pitää itseään toista parempana, vaikka kyse on jostakin ihan muusta. Arvostelijat näkevät toisen virheet, mutta eivät omiaan. Tähän auttaisi, kun ihmiset saisivat asiallista palautetta vahvuuksistaan ja heikkouksistaan elämänsä varrella.

Kuinka monen esimiehen työtä arvioidaan merkittävässä määrin? Eihän sellaista juuri tapahdu ja tämä on raju puute esimiestyössä. Lähes kaikkea muuta työtä mitataan jotenkin, vaan ei esimiestyötä. Tämä on merkittävä altistaja sille, että esimieheksi pääsee ihmisiä, joita ei kiinnosta johtaminen. Moni esimies on kiinnostunut uralla etenemisestä, paremmasta palkasta tai sitten asiantuntijana vaikuttamisesta, mutta ei johtamisesta. Huonoimmillaan johtajana on henkilö, jonka persoona ja taidot eivät ylipäänsä sovi esimiestyöhön, vaikka kuvitelma omasta hienoudesta on jotain ihan muuta.

Jos ihminen tuijottaa vain vahvuuksiaan, saattaa kusi nousta päähän. Tämän ehkäisyssä erinomainen keino olisi realistinen ja jatkuva palaute suoriutumisesta. Ylpeä suomalainen taitaa pitää itseään joko parempana tai huonompana kuin onkaan.

Moni organisaation puhuu nykyisin itseohjautuvuudesta. Se sopii osaan tilanteista ja organisaatioista, mutta ei kaikkiin. Silti ajattelen, että itseohjautuvuus lisääntyy jatkossa koulutus- ja osaamistason lisääntyessä. Tämä asettaa esimiestyölle vaatimuksia, joita on lopulta osattu Suomessa huonosti.

Itseohjautuvuus tarkoittaa sitä, että esimies puuttuu alaisensa työhön lähinnä tämän kysyessä tai sitten työn tekemisen jälkeen tuloksiin reagoimalla. Kyse on siis siitä, että esimies osaa neuvoa, järjestää työn tekemisen resurssit kuntoon ja ottaa työtapahtuman jälkeen asia puheeksi alaistensa kanssa. Resursointi vaatii osaamista ja järjestelykykyä, joita suomalaisilla esimiehillä on näkemykseni mukaan runsaasti – meillä on opittu organisoimaan asioita. Sen sijaan inhimillisempi puoli eli ihmisten ohjaaminen ja kannustaminen ei oikein käy.

Esimiestyön todellinen kulmakivi on ihmisten ohjaaminen ihmisistä itsestään käsin. Ilman tätä ei ole itseohjautuvuuttakaan. Tällöin ylittämättömiä asioita ovat alaisten kanssa yhteistyössä asetetut mittarit työn seurantaan, niistä keskustelu onnistumisten ja epäonnistumisten suhteen ja työntekijöiden kannustaminen eteenpäin työssään. Ongelmana on, etteivät esimiehet anna tarpeeksi palautetta, alaiset eivät keskimäärin kestä kritiikkiä eikä esimiehet keskimäärin osaa motivoida alaisiaan. Aikamoisia puutteita esimiesten ja alaisten välisessä yhteistyössä sanoisin.

Esimiehiä on koulutettu kovin monessa organisaatiossa. Käsitykseni on, ettei palaute- ja motivointitaitoja voi erillisissä koulutuksissa opettaa, vaan ne on opittava osana arkea konkreettisessa esimiestyössä. On liikaa vaadittu keskimääräiseltä, lievästi sosiaalisesti kömpelöltä suomalaisesimieheltä ryhtyä omin päin opettamaan alaisiaan sietämään kritiikkiä. Lisäksi ihmisten motivoimisen kehittäminen vaatii ymmärryksen itse kunkin alaisen perusteista työssäkäynnille ja myös ymmärryksen siitä, ketä on realistista motivoida ja ketä ei. Onko ihme, ettei oppi ole johtanut suurempiin muutoksiin kentällä.

Itseohjautuvuutta tuetaan usein vain järjestämällä työntekijälle resursseja. Se on aivan liian vähän, sillä työnantaja on historiansa ajan ollut velvollinen järjestämään työn tekemisen edellytykset työntekijöilleen. Nyt tunnistetaan jo, että varsinkin nuoremmat ikäluokat haluavat jatkuvaa palautetta työstään kehittyäkseen. Tämä edellyttää kykyä keskustella ja kuunnella toista arvostavasti. Jos henkilöt haluavat kehittyä, on astuttava ulos mukavuusalueelta ja se edellyttää kritiikinsietoa. Nämä ovat henkistä kypsyyttä vaativia asioita, joita on keskimäärin opeteltava, mutta ilman sitä jää merkittävä osa esimiestyöstä ja kehittymisestä tekemättä. Tärkeä, mutta kuitenkin helpommin sovellettava taito on ihmisten kannustaminen. Moni perää kehuilta totuuspohjaa eli turha mielistely ei pitkälle auta. Jos ihminen esimerkiksi haluaa kehittyä asiantuntijana, ei rahasta puhuminen ole kovin tehokasta, kun taas tulosnälkäiselle suorittajalle ei mene jakeluun työn sisällön kehittyminen. Tästä pääsemme siihen, että itse kukin motivoituu tavallaan ja sitä on kannustamisessa kunnioitettava.

Palautetaidoissa kehittyminen vaatii alaisten kehittymistä esimiesten kehittymisen lisäksi. Motivointitaitojen, jotka ovat todella tärkeitä, kehittymisessä on päästävä kiinni kunkin jossain määrin yksilölliseen tapaan motivoitua. Palaute- ja motivointitaitojen kehittymisen eteen on nähtävä vaivaa ja siedettävä myös epämiellyttäviä tunteita. Ilman tätä esimiestyön kehittäminen jauhaa paikallaan tietotason lisäämistä ilman sovelluskyvyn parantumista.