Eipä organisaatiota, joka ei sanoisi olevansa asiakkaitaan varten. Tätä hoetaan jo laajasti julkisellakin puolella. Asiakaskeskeisyys on hieno asia ja kukapa meistä ei nauti, kun kokee olevansa palvelun keskipisteessä. On se vaan kumma, että puheista huolimatta näin ei kovin usein ole.
Usean vuosikymmenen aikana on tullut oltua jos minkälaisen organisaation palveltavana. Niitä organisaatioita, jotka oikeasti ajattelevat asiakasta, on lopulta vähän. Jos ostat ruokaa tai vaatteita, kohtaat teollisen logiikan palvelua. Palvelijat eivät keskimäärin ole lähelläkään asiakaskeskeisyyttä. Auttavat toki asiakasta tarpeen tullen ja ihan iloisestikin, mutta myyjistä suurin osa tekee tuotteiden esillepanoa ja muita logistisia töitä – itsepalvelua on tarjolla usein. Ostapa auto ja varaudu ketkuiluun. Automyyjät ovat kiinnostuneita autoista ja provikasta, eivät asiakkaista. Mene pankkiin sijoitusneuvojaan luo ja huomaa, että neuvoja on kiinnostunut sijoituspalveluiden myynnistä, eipä muusta. Vakuutusmyyjiä ei kannata edes mainita.
Oletko ostanut rakennuspalveluita? Siinä ala, jossa hyvää ja luotettavaa toimijaa saa hakea. Niitä löytyy toki, mutta silloinkin mennään toimijan aikataulun mukaan, koska hyvillä on töitä yllin kyllin. Rautakauppa, ketjuravintola, huonekalukauppa, terveyskeskus, majoituspalvelut, kuntosalit, julkinen liikenne ja keskimääräinen it-yritys ajattelee lähinnä omaa etuaan, eikä oikeasti asiakasta. Onko esteenä kannattavuus? Jos tarjoaa peruskonseptia, ei siitä voi veloittaa keskitasoa enempää. Miksi lähes kaikki tarjontamme tehdään toimialan keskitasolla? On ikivanha oppi, että tekemällä muiden tavoin ajautuu hintakilpailuun, jonka päätteenä on huono kannattavuus. Eikä ystävällinen ihmisten kohtelu sitä paitsi lienee kehnoa kalliimpaa.
Asiakkaita vaikuttavat ajattelevan yksittäiset organisaatiot, joiden vastuuhenkilönä on asiakaskeskeinen ihminen. Muut tarjoavat sitä peruskonseptia turhilla puheilla kalliit erikoistason palvelut pois lukien. Niihin tosin normi-ihmisellä ei juuri ole varaa. Me tavalliset ihmiset joudumme tärväämään rahamme organisaatioihin, joita emme ihmeemmin kiinnosta. Palvelua toki saa vaatimalla, mutta toiminnan logiikka on jo silloin paljastunut.
Kysy ihmisiltä sitä, mitä he arvostavat muissa ihmisissä, niin kuulet sanan luottamus. Tämäkin on yksi organisaatioiden peruspilari – vai onko? Puhumme asiakaskokemuksesta, luottamuksesta, brändistä, työhyvinvoinnista, ihmistä huomioivasta johtamisesta ja ties mistä nykyhokemasta, mitkä eivät vain ole keskimäärin totta. On tämä erikoista, sillä juuri em. asioita arvostamme ja kaipaamme. Silti joudumme usein pettymään. Kun poliitikko, yritysjohtaja, ajatushautomo, minkä tahansa myyjä tai pr-ihminen sanoo edustamansa organisaation puolesta jotakin, niin uskotko? Tuskin, sillä tiedät heidän tuovan asiat esiin itselleen parhaassa valossa.
Yhteiskuntamme asiat ovat paremmin kuin koskaan. Siitä huolimatta todella keskeisissä asioissa on puutteita. Vauraus ja sivistys on lisääntynyt, mutta emme ole sisäistäneet, että teemme töitä aina jollekulle toiselle. Tämä ”toinen” on palkkamme todellinen maksaja, mutta kiinnostumme vain oman tekemisemme sujuvuudesta ja siitä saatavasta korvauksesta. Vuosikymmeniä sitten ihmisten sanaan saattoi keskimäärin luottaa, nyt ei. Vaikka kuinka yritämme ottaa uusia ideoita käyttöömme, törmäämme lopulta kuitenkin siihen, ettemme ole kiinnostuneita palkanmaksajasta eikä meihin oikein voi luottaa. Onko tämä juuri sitä, mitä haluamme muille tarjota? Tuskin, mutta sitä yritämme parhaamme mukaan peittää.
