Kaupallinen media hakee huomiota, totta kai. Tästä syystä saattaa kirjoitteluun liittyä vähemmän asiapitoisia aiheita, joiden kuitenkin arvellaan viihteellisyydessään kiinnostavan lukioita. Tällaiseen kirjoitteluun tartun usein itsekin ja olen lukenut muutamia kertoja joidenkin ammattiryhmien inhoamasta asiakaskäytöksestä. Puolueellista ehkä, mutta olen kiinnittänyt usein huomiota tarjoilijoiden ja lentoemäntien inhokkeihin. Vaikutelmani on, että yleensä kriittisiä näkökantoja kirjoitellaan palveluammateissa olevien ihmisten kohtaamista vastenmielisyyksistä.
On varmaan niin, että palveluammateissa kohtaa huonoa, jopa törkeää käytöstä asiakkaiden taholta. Ammattilaisia ei missään nimessä tule kohdella alentuvasti. Mutta kokemukseni mukaan näyttää olevan myös niin, etteivät kaikki palveluammateissa työskentelevät ole ammattilaisia. Joitakin aikoja sitten kirjoitettiin asioista, joita tarjoilijat eivät halua kuulla asiakkaidensa suusta.
Lukemassani artikkelissa sanottiin, ettei tarjoilijoilta saa kysellä suosikkiruokia eikä arvostella hintoja. Mikähän sellainen ammattilainen on, joka ei halua neuvoa asiakkaita alansa tarjonnan valitsemisessa? Mitä sitten, jos tarjoilija on saattanut kyllästyä työpaikkansa ruokatarjontaan. Tarjoilija on ravintolassa asiakkaita, ei itseään varten. On pahuksen luonnollista, että ruokalistaa tuntematon haluaa tutustua listaan ammattilaisen opastuksella.
Entä sitten hinnoista valittaminen. Korkea hinta ei ole tarjoilijan vika, mutta eipä taida olla asiakkaankaan vika. Jos tarjoilijalle ei saa purnata hinnoista, tulisiko asiakkaan tyytyä hiljaa osaansa vai soittaa ravintolan pomolle tai peräti omistajalle? On aika luontevaa ajatella, että asiakkaalle helpoin tapa antaa kriittistä palautetta on antaa se lähikontaktihenkilölle eli ravintolassa tarjoilijalle. Korostan, etten hyväksy minkäänlaista tytöttelyä/ pojittelua saati henkilökohtaista panettelua missään muodossa palveluammattilaisia kohtaan. Mutta kuinka ihmeessä palvelija, joka sanoo olevansa ammattilainen, ei ymmärrä asiaa asiakkaan näkökulmasta? Asiakkaat kyselevät joskus ammattilaisten mielestä hölmöjä, koska eivät ole ammattilaisia, joiden luulisi tämän ymmärtävän.
Olisipa kiva joskus nähdä kirjoittelua, jossa palvelijat kertovat sellaisista asiakaspalvelutilanteista, jotka ovat jääneet positiivisesti mieleen. Lisäksi voisivat kertoa tilanteista, joissa kritiikki on toiminut selkeänä ammattitaidon lisääjänä, kunhan kritiikin on vain kyennyt kohtaamaan. Mutta kuten alussa sanoin, vika saattaa löytyä viihdyttämisestä enemmän kuin palveluammattilaisten todellisesta halusta kertoa asioita.
