Suomalainen terveydenhuoltojärjestelmä on käsitykseni mukaan ollut kohtalainen, ellei peräti hyvä. Nykyisin terveydenhuoltomme taitaa olla haastavassa tilanteessa, sillä toimialan kulut uhkaavat nousta hurjaa vauhtia. Kun järjestelmää aikanaan luotiin, oli käsitykseni mukaan järjestelmän keskiössä lääkäri, ei siis potilasasiakas. Työn perustarkoituksena lienee kuitenkin terveyden tuottaminen nimenomaan potilaille, joten heitä varten lääkäreitä ylipäänsä koulutetaan.
Suomalainen koulutusjärjestelmä ei sekään liene ihan huono, ennemminkin kohtalaisen hyvä noin kansainvälisesti verraten. Olemme saanet PISA-ihailuja systeemistä, joka opettaa kaikki lukemaan ja kirjoittamaan hyvin. Mutta järjestelmämme onkin luotu opettamista, ei oppimista varten. Koulutuksemme merkittävänä piiloagendana on edelleen tottelevaisuus ja ahkeruus, jotka soveltuvat sivistyksen elinkaarenvaiheeseemme kehnosti. Koulutuksemme keskiössä onkin ollut opettaja ja opettaminen, ei siis oppilas ja oppiminen.
Liike-elämässä palvellaan asiakkaita. Kliseisenä hokemana oli aikoinaan asiakas on aina oikeassa –fraasi. Ei sitä monikaan ottanut tosissaan, mutta se kuulosti hyvältä. Luulisi kuitenkin, että viimeistään liike-elämässä on tajuttu asiakaskohtaisen palvelun rooli. On vain kuitenkin niin, että merkittävä osa yritystemme tarjonnasta pohjautuu tayloristiselle toimintalogiikalle, jossa asiakkaan ja asiakaspalvelijan käyttäytyminen on etukäteen mallinnettu mahdollisimman kustannustehokkaaksi. Näin toimitaan lähes kaikkialla teollisuudessa, pika- ja ketjuruokaravintoloissa sekä esimerkiksi ketjuliikkeissä. Keskiössä on tehokas asiakaspalvelu, ei täälläkään asiakas itsessään. Insinöörit ovat kiinnostuneita teknologiasta, kaupalliset ihmiset rahasta ja vallasta, kuten juristitkin. Kuka on kiinnostunut asiakkaasta?
Moni asia on maassamme ollut hyvin, mutta näiden perinteisesti hyvin järjestettyjen palveluratkaisujen takaa paljastuu ammattilaiskeskeisyys. Emme ole tottuneet miettimään asioita loppuun ja muodostamaan tekemistämme lähtökohdasta, jossa työtä tehdään aina asiakkaalle. Mitä järkeä on juoksuttaa potilasta lääkäriltä toiselle? Mitä järkeä on kaataa perustietoa oppilaiden päälle ja testata tiedon perillemenoa säännöllisin teoriakokein, kun tiedetään oppimisen olevan yksilöllistä ja suorituskeskeisyyden häiritsevän aitoa oppimista? Mitä ihmeen järkeä on päivitellä yrittämisen ankeutta, kun oma yritys on viritetty korostetun itsekeskeisesti vanhan kaavan mukaan? Tätä samaa logiikkavirhettä nähdään kovin monessa paikassa: professorit eivät tutki vaan hallinnoivat, johtajat eivät johda vaan suunnittelevat ja osallistuvat arkityöhön, konsulttien aika kuluu tarjouslaskentaan ja myyntityöhön neuvonannon sijaan ja niin edelleen.
Elämme vaurainta aikaa maamme historiassa ja silti ongelmana on talouden nihkeys. Mitkä palvelut kannattavat Suomessa nykyisin? Finanssipalvelut, it-palvelut ja taloudellinen neuvonta. Ihan hyvä että kannattavat, mutta ovat kuitenkin varsinaista tuottamista avustavaa tekemistä. Ovatko asiat silloin hyvin, kun teollisuus ei investoi ja BKT laskee, mutta rahalaitokset voivat paksusti karsimalla peruspalvelujaan? Entä silloin, kun kipeästi kaivattua uutta tarjontaa ei tahdo syntyä ja laskuliuku jatkuu, mutta neuvonantajat ja riskiluokittajat paisuvat? Yritysten ja yhteiskunnan tulee tuottaa asiakkailleen hyödyllisiä palveluita. Niin tiukkaa paikkaa ei tule, jossa ihminen hylkäisi oman etunsa. Jos pystyt tuottamaan hyötyä toiselle ympäröivässä realiteetissa, olet hyödynsaajalle tärkeä. Asiakkaan ja palveluntarjoajan välisessä toiminnassa kummankin tulee voittaa. Pelkkä oma voitto ei riitä. Meidän tulee reivata tekemistämme kovin monella rintamalla tarkoituksenmukaisemmaksi.
