Viime vuosikymmenet ovat olleet länsimaissa tehokkuuden ylistämisen aikaa. Tehottomuus on laiskuutta ja jopa tyhmyyttä eikä sellaiseen ole syytä jämähtää. Tehokkuus on myös tekemisen kohteelle eli asiakkaalle hyödyksi. Asiakas saa nopeammin ja mahdollisesti halvemmalla, joten kukapa meistä ei sellaista kannata.
Teho itsessään on hyödyllinen asia, mutta arkielämässä toiminnan teho on suhteellista, sillä tehoa tarkastellaan suhteessa johonkin muuhun. Julkisen puolen tehokkuus on suhteutettava yksityisen puolen tuottoihin ja toimintatehoon. Yksityisen puolen tehokkuudella haetaan kilpailukykyä eli tehokkuus toimii kilpailukeinona ja on siis suhteessa muihin alan toimijoihin. Edellä mainitusta voidaan päätellä, että työelämän tehokkuusvaade muuttuu ja yleensä kiristyy. Tämä johtaa usein hankaluuksiin työelämän muilla arvoalueilla.
Työelämän tehokkuusvaateen kasvaessa lopputulos on käytännössä saatava aikaan hieman aiempaa nopeammin, sillä palkat eivät laske ja raaka-aineetkin keskimäärin kallistuvat. Tehostumiseen vaikuttaa merkittävästi työmenetelmät ja –välineet, osaaminen sekä työtahti. Tyhmä paljon työtä tekee, viisas pääsee vähemmällä. Työvälineiden uusiminen on yleensä kallis prosessi, joten sellaista ei kovin usein tehdä. Työmenetelmiä voidaan kehittää huomattavasti halvemmalla ja menetelmiä kehitetään monella taholla kaiken aikaa. Mutta ei kuitenkaan kaikkialla ja hyödyllisesti.
Tehokkuus on rahassa mitaten sitä, että tuottoja nostetaan, kuluja vähennetään tai peräti molemmat. Tuotot tulevat asiakkailta, joten tuottojen lisäys vaatii pääasiassa asiakkaiden rahoja. Kulujen karsiminen on omissa käsissä ja selkeä toimenpide, joten tätä lääkettä käytetään useimmin. Yksinkertaisin tapa karsia kuluja on henkilöstökulujen pienentäminen väkeä vähentämällä. Henkilöstön vähentäminen tähtää siihen, että aiemman työsuoritteen tekee pienempi porukka, muutenhan tuottokyky pienenee. Samaa tavoitellaan ulkoistamisella, jossa ulkoistuksen vastaanottaja laskee yksikkökustannusta maksamalla tekijöille vähemmän tai kykenemällä tuottamaan muuten halvemmalla omaan fiksuuteensa perustuen. Nämä toimet eivät suoraan lisää asiakaspalvelukykyä, itse asiassa saattavat jopa huonontaa sitä.
Kasvava tehokkuusvaade näyttää johtavan liian usein tilanteeseen, jossa varsinaisen asiakaslisäarvon tuottaja joutuu ahtaalle. Hoitohenkilöstö ei ehdi hoitaa kunnolla, opettajat eivät ehdi opettaa tarvepohjaisesti, suunnittelijat tehdä kerralla valmista ja sitä rataa. Henkilöstön vähentäminen nostaa tuottavuutta hetkellisesti, mutta yleensä myös heikentää asiakkaalle tarjottavaa palvelukokemusta. Eikö tällä tavalla saavutettu tehokkuus ole kikkailua asiakkaan kustannuksella? Näin toimien paljastuu, ettei tehokkuus olekaan aina asiakkaalle ja yhteiskunnalle pelkästään hyödyksi, vaan vain säästävälle organisaatiolle. Toisin sanoen säästävä organisaatio heikentää asiakaspalvelukykyään hakiessaan tehokkuutta. Onko tämä aidosti tehokkuuden nostoa vai vain kyvyttömyyttä kehittyä? Kaiken lisäksi on usein myös niin, että asiakashinta nousee kovin usein kulutason nousuun vedoten. Tässä on selvä ristiriita.
Kulukarsintaa tehdään siksi, että se on kuitenkin käytettävissä olevista keinoista helpoimpia ja varmin. Asiakaskokemuksen huonontuminen ei monestikaan päättäjiä huoleta, koska todellista kilpailua on vain kohtuullisesti. Samoja säästötalkoita tekevät muutkin eikä tehokkuuden hakeminen esimerkiksi asiakastuotosta parantamalla kovin monia houkuta. Aito tehokkuuden nosto työn tekemistä kehittämällä on ehdottomasti kannatettavaa eikä sangen yleisestä säästämisestä tulisi käyttää tehostamisen nimeä, sillä säästäjä ajattelee vain itseään ja lyö usein asiakasta korvalle.
