Myyntityöhön valitaan usein rohkea ja sosiaalisia taitoja osaava henkilö. Miksi? Siksi, koska myynnissä ihmisen tulee osata vaikuttaa toisiin ihmisiin. Tätä samaa taitoa tarvitaan myös johtamisessa. Oletanko väärin, että rohkeutta ja omaa otetta tarvitaan siksi, koska ihmisiä on osattava johdatella omalle kannalle? Jos tarjoajalla on jotakin, jonka asiakas kokee tarvitsevansa, ei myymisen luulisi olevan erityisen vaikeaa. Lienenkö pahasti väärässä ajatellessani, että myyvän otteen tarve syntyy siitä, kun asiakkaalla ei varsinaista tarvetta ole tai asiakas ei koe tarjontaa kovin houkuttelevana? Kuluttajamarkkinoinnissa puhutaankin tarpeiden luomisesta eli ihmisen ajatuksia pyritään johdattelemaan siten, että hän alkaisi haluta myyjän tarjontaa. Nykyaikainen myyntityö taitaa sittenkin ponnistaa myyvän osapuolen tarpeesta myydä eikä siitä jumaloidusta asiakkaan tarpeesta käsin. Tämän vuoksi asiakasta ei voida ajatella loppuun saakka, sillä oma tarve myydä ylittää asiakkaan tarpeen ostaa. Näin ei ole kaikkialla, mutta yleistäen uskon näin toimittavan. Tämän vuoksi myyntityö onkin työlästä ja vaativaa puuhaa, sillä tehtävänä on saada jokseenkin ilman ostokiimaa oleilevat asiakkaat ostamaan.
Pidämme kokolailla itsestään selvänä, että asiakasta on kunnioitettava, asiakkaan tarve on palvelemisen perusta ja että myyntityössä tarvitaan sosiaalisia taitoja. Olen kohdannut monia menestyneitä yritysihmisiä, jotka ovat menestyttyään olleet tavallisia, mukavia ihmisiä. Mutta olen kohdannut vielä enemmän sellaisia, jotka ovat näytelleet tavallista vaatimatonta ihmistä, mutta aikaa myöten toisenlainen totuus onkin paljastunut. Moni työelämässä menestynyt asuu hulppeassa talossa, ajaa meikäläisittäin hienolla autolla ja ennen kaikkea on tietoinen omasta menestyksestään. Tämä tarkoittaa sitä, että menestymisen myötä itseä pidetään ihmislauman hierarkiassa monia muita parempina, rahavalta hiipii käytökseen. Naapurina, esimiehenä ja ostajana esiintyykin erilainen ihminen, kuin maksavan asiakkaan edessä. Ajatteleeko itsetietoinen ihminen asiakkaan parasta vai omaa parastaan? Ihmisen aito nöyryys näkyy melko helposti normaalissa kanssakäymisessä ja niin näkyy itsetietoisuuskin.
Työelämässä sanotaan tarvittavan sosiaalisia taitoja aina vain enemmän. Tämä ei taida olla täysin totta. Moni asiakaspalvelutilanteessa mukavalta vaikuttava ihminen käyttäytyykin sangen eri tavalla silloin, kun asiakkaat eivät ole kuulemassa. Moni arvostelee asiakkaiden esittämiä vaatimuksia ja oikuttelua niin sanotusti selän takana ja ymmärrän tämän. Näin olen toiminut itsekin. Mutta eikös käytös silloin osoita, että minä ja monet muut esitämme asiakkaan edessä joustavaa, vaikka oikeasti asiakkaan peruskaavasta poikkeavat vaatimukset jurppivat aiheuttaessaan ”ylimääräistä” työtä? Käytöksemme asiakkaan edessä onkin joskus teatteria.
Jos ihminen toimii samalla tasolla toisen kanssa, hän pyrkinee kaikin puolin tasavertaiseen käytökseen. Kun lapsella on harmitus päällä, lohdutetaan lasta esimerkiksi halaamalla ja kannustamalla. Eikös vain samoin toimita puolisonkin kanssa. Olen antanut itselleni kertoa, että samalla tasolla toiminnassa pyritään pukeutumaankin samantasoisesti kanssaihmisten kanssa. Osa asiakaspalvelijoista näyttä kuitenkin haluavan pukeutua hienosti, vaikka palvelevat ihan tavallisia ihmisiä. Selityksenä on, että hienosti pukeutumalla kunnioitetaan asiakasta. Onko asia tosiaankin näin vai voisiko mukana olla aimo annos halua tehdä itsestä hieno ja tärkeä vaikutelma? Vai työskenteleekö esimerkiksi pankeissa, lakiasiantoimistoissa ja osassa autoliikkeistä poikkeuksellisen kunnioittavaa ja nöyrää väkeä?
Tekemisen tehostaminen on viisasta ja usein myös elinehto markkinoilla. Tehostamistyössä sovelletaan usein jotakin johtamisoppia, kuten Taylorismi, Lean tai TQM. Opit parantavat käsitykseni mukaan tehoa oikein sovellettuina, mutta uhkana on oppien ylisoveltaminen. Tällöin tehostaminen ylittää asiakaspalvelun ja seurauksena voi olla asiakkaan kokeman palvelun huonontuminen. Markkinapaineen aiheuttamassa tehostamistyössä saatetaan ajautua tarkastelemaan tekemistä liiaksi yrityksen näkökulmasta. Jos näin tapahtuu, unohtuu jälleen asiakkaan rooli kokonaisuudessa.
Yritystoiminta saa perusvoimansa oman edun tavoittelusta, joka lienee elollisille olennoille luonnonmukaista. Ei kai vaateliikkeen, kodinkonekaupan, ravintolan tai veneliikkeen myyjä oikeasti ajattele asiakkaan parasta muuten, kuin saadakseen kaupan. Onko asiakkaan parhaan ajatteleminen näin ollen oikeasti mahdollista vai puhummeko vain epäitsekkäämmän vaikutuksen luomiseksi? Sen soisi olevan, sillä asiakas ostaa kyllä, jos hän kokee tarjonnan itselleen tarpeelliseksi ja realistiseksi.
