Suomalainen ei oikein ole asiakaspalvelijaluonne. Asiakaspalvelumme on usein mekaanista ja tehtäväkeskeistä. Jos asiakas tarvitsee ravintolassa ruokaa, annetaan asiakkaalle ruokalista ja kysytään hetken perästä tilausta. Jos asiakas tarvitsee vaatteita tai urheiluvälineitä, tehdään asiakkaalle kaupassa muutama tarkentava kysymys, ehdotetaan jotain tuotetta ja käydään odottamaan asiakkaan päätöstä. Jos asiakkaalla on tarve oppia uusia asioita, tarjotaan asiakkaalle standardikurssia, jossa on silmänlumeeksi asiakaskohtaista räätälöintiä. Olemme laiskoja välittämään asiakkaan tarpeesta ja teemme usein rutinoidusti töitä oman itsemme ja työnantajan eteen. Tämä tietysti näkyy normijärkiselle asiakkaalle ja asiakaspalvelijan työn teho alkaa laskea. Potentiaalinen ostaja-asiakas ei tunne voivansa luottaa asiakaspalvelijaan, sillä ostajalla on tiedossa, että asiakaspalvelija ei oikeasti ole asiakkaasta kiinnostunut. Esimerkiksi (puhelin)myyjän ottaessa yhteyttä puhelimella kovin moni suomalainen haluaa päästä myyjästä nopeasti eroon. Miksi? Siksi, ettei ostajaa kiinnosta olla myyjän lisämyynnin kohde. Jos myyjä olisi aidosti kiinnostunut asiakkaasta, olisi asiakaskin nykyistä huomattavasti enemmän kiinnostunut myyjästä. Ei ihme, että nettimyynti valtaa alaa. Netissä ei tarvitse kommunikoida omaan napaan tuijottavan myyjän kanssa.
Jos olette joskus tulleet erinomaisesti palvelluksi, muistatte tämän ja olette erittäin todennäköisesti kääntyneet kyseisen palvelijan puoleen toistekin. Olette siis itse halunneet luoda kanta-asiakassuhteen hyvään kokemukseenne perustuen. Normi-ihminen pitää hyvästä kohtelusta ja tämä edesauttaa kaupan tekoa. Ikivanha tieto, mutta eipä asia ole erityisen hyvin perille mennyt.
Sama ongelma taitaa vaivata johtamistyötäkin. Johtaminen on sitä, että saa ihmiset toimimaan halutulla tavalla. Kaikki muu on johtamista tukevaa, sinänsä tarpeellista johtamiseen liittyvää työtä, kuten esimerkiksi ns. asiajohtaminen. Jos kerran johtaminen on sitä, että ihmiset yritetään saada toimimaan johtajien tekemän suunnitelman mukaisesti, eikö johtamiseenkin tulisi orientoitua vastapuolen kautta? Uskon vakaasti, ettei keskimääräinen työntekijä motivoidu siitä, että hänen esimiehensä korostaa itseään ja omaa valtaansa. Sen sijaan keskimääräinen työntekijä saattaisi kovin usein motivoitua siitä, että esimies asettuisi hetkeksi johdettavansa asemaan ja johtaisi johdettavan kautta. Periaatteessa siis aivan samalla tavalla, kuin viisas myynnin suunnittelijakin tunnistaa asiakkaan tilanteen ja muodostaa tarjontansa tätä kautta, tulisi myös johtajien tunnistaa johdettaviensa maailma ja keskustella työn tekemisestä niiden reunaehtojen ja ajatusten kautta, joita kyseisillä johdettavilla on. Näinhän nytkin osa johtajista menettelee, mutta valtaosa ei.
Vaikuttajan itsekeskeisyys ei ole valttia ihmisiin vaikuttamisessa, mutta itsekkyyttä ja ahneutta on silti vaikuttamismaailmamme pullollaan. Ja tämän päälle valitamme, kun kauppa ei käy tai kannattavuuden kanssa on taistelemista. Jos ihminen kokee, että hänelle tuotetaan uskottavasti hyötyä, kiinnostuu ihminen tästä. Nykyaikana keskimääräiselle ihmiselle tuputetaan näennäishyötyjä sellaisella volyymilla, että ihmistä on vaikea saada uskomaan toisen tarinaa. Mutta mikäli pystyt oikeasti tuottamaan ihmiselle hyötyä, saat ihmisen ennen pitkää puolellesi. Tämä vaatii kuitenkin erinomaisen paljon erityisesti seuraavia asioita: Halua selvittää asiakkaan todellinen tarve, halua ymmärtää vastapuolen olevan todellinen menestymisen mahdollistaja ja kykyä tuottaa asiakkaalle/ vastapuolelle ratkaisuja.
Olen nähnyt ärjyjen esimiesten toimivan asiakkaiden kanssa fiksusti. Tästä olen päätellyt, että ärjytkin esimiehet tietävät, kuinka ihmistä kohdellaan asianmukaisesti, mutta he eivät vain katso johtamisessaan tätä tarpeelliseksi. Erityisesti liiketoiminnassa menestymiseen tarvitaan muita ihmisiä ja muiden rahoja. On osattava houkutella ihmiset puolelleen, jotta nämä motivoituisivat kunnollisiin vastapalveluksiin, kuten esimerkiksi ostamaan. Asiakastyössä ja johtamisessa fokus on siirrettävä itsestä kohteena oleviin ihmisiin ja heidän ajatuksiinsa. Kyse on siis mitä suurimmassa määriin asenteesta. Tämä ei ole mitään arvohöttöä, vaan kovaa asiaa. Monet tietävät ainakin periaatteessa oikean toimintatavan, mutta eivät viitsi toimia niin. Ja tämä koskee kaikkia tasoja herrasta narriin. Jos ei omaa motivaatiota ole, eivät menetelmät ja niiden käyttöohjeetkaan auta. Tarvitaan syvällisempää halua ja ymmärrystä tekemisen tarkoituksesta.
