Yrityselämän korulauseissa on kauan toistettu asiakkaan merkittävää roolia. Asiakaskeskeisyys, asiakkaan oikeassa oleminen ja asiakkaan rooli kuninkaana on tullut tutuksi kovin usein. Ikävä kyllä todellisuus ei taida tätä tukea. Ihmettelen kuitenkin syytä, sillä asiakaskeskeisyys jos mikä olisi kilpailukeino erityisesti sellaisilla markkinoilla, jossa kilpailijat eivät huomioi asiakkaitaan asianmukaisella pieteetillä.
Jos halutaan toimia asiakaskeskeisesti, asetetaan asiakas sananmukaisesti toiminnan keskelle. Asiakaskeskeisen organisaation kaiken toiminnan tulee tähdätä asiakkaille tuotettavan hyvän toteuttamiseen strategian puitteissa. Kaikkien ei kannata tuottaa huippupalvelua, sillä sellainen maksaa. Asiakaskeskeinen voi aivan hyvin olla silloinkin, kun tarjotaan itsepalvelua, kunhan toimintakonsepti ja hinta ovat mietittyinä asiakkaiden kannalta mielekkäiksi. Keskeistä on, että tarjonta on tehty asiakkaalle tarpeelliseksi ja miellyttäväksi kohdata. On aivan erityisen tärkeää tajuta, että oman edun ylikorostamiseen viritettyyn tarjontaan pystyy kuka tahansa eikä sellainen ole asiakaskeskeistä. Asiakaskeskeisessä toiminnassa voitto on seuraus eikä toiminnan keskeisin arvo.
Asiakaskeskeinen toiminta muodostaa tarjontansa ja sen tuottamisen siis sijoittamalla asiakkaan kaiken keskelle. Tämä ei vielä riitä, sillä asiakaskeskeisyys on ihmisen tuottamaa, jolloin kaikilla organisaation työntekijöillä tulee olla mielessä asiakkaiden hyvä palveleminen. Asiakaskeskeisyys on mahdotonta ilman työntekijöiden ja varsinkin asiakaspalvelijoiden oikeaa asennetta. Asiakas on kaiken mahdollistaja ja ylipäänsä palkka- ja voittovarojen tuoja organisaatiolle. Asiakaskeskeisessä kulttuurissa on arkea olla koko ajan kiinnostunut asiakkaan kokemuksesta, jolloin asiakkaan antama kriittinen palautekin on erinomainen vinkki palvelun kehittämiseksi. Työntekijät eivät siis ole vain töissä tienatakseen leipänsä, vaan tarjotakseen organisaation osana parasta resurssien mukaista palvelua, jossa asiakasta ei jätetä huolehtimatta eikä asiakasta koskaan kohdella ylimielisesti.
Otan muutaman lyhyen esimerkin eri toimialoilta, kuinka asiakaskeskeisyys niissä ilmenisi.
Koulutusjärjestelmä on yksi sivistysmaan kulmakivi, jota ilman ei sivistystä voi olla. Asiakaskeskeisessä koulutusjärjestelmässä keskiöön on asetettu opiskelija, joiden oppimiseen kaikki tähtää. Opiskelijoiden erilaisuus lähtötasossa ja oppimisen nopeudessa on huomioitu ja opettajien ammattitaito käsittää opittavan substanssiaineosaamisen lisäksi kykyä motivoida ja käsitellä erilaisia oppijoita. Opiskelutilat olisi luotu siten, että oppilaat voivat edetä itselle parhaiten sopivalla tavalla eli kouluissa olisi tilat lukemista, netin- ja tietokoneenkäyttöä, ryhmätöitä ja perinteistä luokkaopetusta varten. Opiskelijoita ohjattaisiin heidän omasta todellisesta suoriutumisesta käsin, jolloin osa kävisi koulunsa hitaampia nopeammin. Opettajien nimike olisi oppimisen mahdollistaja eikä sellaiseksi pääsisi pelkästään omaa valtaa korostavat henkilöt. Koulujen hyödyllisyyttä tehtävässään pyrittäisiin mittamaan soveltuvalla tavalla.
Kauppaliikkeet ovat merkittävä osa meidän kaikkien arkea. Asiakaskeskeisessä kauppaliikkeessä asiakas huomioidaan aina liikkeeseen astuessaan. Tämän lisäksi asiakkaalta tiedustellaan, kuinka häntä voi auttaa ja autetaan tältä pohjalta. Kauppaliikkeiden tarjonta tapaa liittyä asiakkaan elämässä johonkin toiseen asiaan. Vaate liittyy käyttötilaisuuteen, ruoka juomaan ja päinvastoin, tekninen vimpain käyttöympäristöön ja niin edelleen. Asiakasta huomioivan aktiivisen palvelun lisäksi asiakkaan osto- ja käyttöprosessi on huomioitu tarjonnassa. Ja mikäli asiakas joutuu odottamaan palveluvuoroaan, on tämä otettu huomioon asianmukaisilla tiloilla tai kenties kahvitarjonnalla. Asiakkaan käyttökokemuksista ollaan kiinnostuneita ja ongelmatapausten käsittely on luonnollinen osa arkea. Myyjä pitää yhteyttä asiakkaaseen muutenkin kuin myydäkseen lisää. Yllä mainitut asiat lienee sanottu jossain laatujärjestelmässä jo vuosikymmeniä sitten, mutta ongelma onkin se soveltaminen.
Asiakaskeskeisyyden synonyymi on tarkoituksenmukaisuus. Kaikki strategiasta esimiestyön kautta asiakaspalveluun ja henkilökunnan kahvitaukoihin on suunniteltu asiakasta ajatellen. Mitään turhaa ei kauniisti ajatellen ole ja kaikki vallankäyttö sekä ohjaaminen pyrkivät samaan maaliin eli sellaiseen tuotokseen, joka tyydyttää asiakasta hyvin tai jopa erinomaisesti. Perustehtävänä ei silloin ole tuottaa tarjontaa, vaan tuottaa tarkoituksenmukaista palvelua asiakkaille. Unelmaako? Ei todellakaan, sillä tällaisia toimijoita on ja on aina ollut. Kysymys on siitä millaisella arvomaailmalla töitä tehdään. Tuijotetaanko suoraan omaan napaan vai ollaanko luomassa maksajalle jotain oikeasti hyödyllistä? Asiakaskeskeisyys on todella monen toimijan ulottuvilla, jos he vain niin haluavat.