Kaupallisen alan ihmisille on opetettu, kuinka asiakastilanteissa tulee käyttäytyä. Lienee uskottavaa ajatella, että käytöstavoilla tarkoitetaan hyvää ja kohteliasta käytöstä. Kukapa meistä haluaa tulla kohdelluksi huonosti, joten hyvää käytöstä ei pitäisi tarvita erikseen korostaa. Tästä huolimatta on vain niin, ettei kaikille hyviä tapoja ole riittänyt. Olemme jähmeää kansaa ja hieman tylyjäkin, mutta harva meistä käyttäytyy tahallaan huonosti. Hyvä käytös tulkitaan eri ihmisten toimesta hieman eri tavalla, mutta toisen ylimielinen ja vähättelevä kohtelu eivät kuulu hyviin tapoihin missään kulttuurissa. Oma kokemukseni on, että osa ihmisistä hyötyisi pienestä käytöstapojen lisäkoulutuksesta.
Jos maksava asiakas kokee huonoa käytöstä, on usein tiedossa hankaluuksia. Asiakas ei ostakaan ja niin jää rahat saamatta. Tämän johdosta asiakkaita tavataan kohdella paremmin, kuin muita jokseenkin tuntemattomia ihmisiä. Olen tavallisen usein kohdannut tilanteita, jossa minua usein ystävällisesti palvellut myyjä käyttäytyykin siviilissä, kuten emme olisi koskaan kohdanneetkaan. Minusta tällainen on hölmöä, mutta siihen on saanut tottua. Kuinka moni pomo haluaa, että hänen alaisensa käyttäytyvät epäystävällisesti työtehtävissään? Ei kovin moni.
Olen ikäväkseni saanut havaita, että aika monen yrityksen johtohenkilöiden käytöstavat ovat huonontumaan päin. Jo yli vuosikymmen sitten puhuttiin rekrytointitilanteen olevan myös yrityksen markkinointitilaisuus ja niin totta vie onkin. Tämän johdosta laadittiin ohjeistusta, kuinka kaikkia rekryyttejä tulee kohdella arvostavasti ja kohteliaasti. Tähän kuuluu, että yritys ilmoittaa kaikille työpaikkaa hakeneille, myös karsiutuneille, jatkotoimista. Kuulin jokin aika sitten, kuinka usealle työtä hakeneille nuorille oli jätetty vastaamatta työnhakuprosessissa. Kuulin myös, ettei tällainen ole varsinaisesti harvinaista.
Minulle ovat tulleet ihan viime aikoina tutuksi tilanteet, joissa kohtalaisen ison pk-yritysten toimitusjohtajat ovat käyneet keskustelua johtamisen kehittämisestä. Keskustelujen jälkeen toimitusjohtajat ovat pyytäneet materiaaliani jatkaakseen keskustelua henkilöstönsä kanssa ja tämän päälle tarjouksen. On yllättävän yleistä, ettei johtaja vastaa tällaisen keskustelukierroksen jälkeenkään millään medialla kysymyksiini etenemisestä. Olen siis ajanut satoja kilometrejä autolla tavatakseni johtajan ja tehnyt kirjallista työtä pyydettynä. Silti kohtaloni on ollut jo liian usein, etten saa johtajaan minkäänlaista kontaktia. Onko tällainen mielestänne asiallista? Olisiko liikaa pyydetty, että johtaja vastaisi ennalta sovittuun yhteydenottopyyntöön ja kertoisi tilanteen?
Edellisten lisäksi olen kuullut usealta henkilöltä, kuinka sähköpostiviesteihin ei vastata. Tämäkään ei vaikuta erityisen fiksulta käytökseltä. Näin ei käyttäydytty vielä 10 vuotta sitten. Onhan tämä jo ihan dorkaa, kun yritysten korkein johto käyttäytyy kuvatulla tavalla. Mitä ihmettä johtaja voittaa sillä, ettei kuittaa ennalta sovittua asiaa mitenkään? Onko niin, että vain rahaa tuottaviin kontakteihin suhtaudutaan kunnioittavasti? Jos tällainen kehitys jatkuu, niin yrityselämämme voi olla melkoista seikkailua parinkymmenen vuoden päästä. Tajuavatko johtajat, millaisen viestin he antavat tilanteessa, jossa kovin moni toivoo joustoa sekä työntekijöiltä että yhteiskunnalta? Ottakaa johtajat asia itsellenne ja korjatkaa käytöstänne. Se on vähintä mitä voitte tehdä.
