Markkinatalous ponnistaa kysynnästä ja tarjonnasta eli siitä, että jollakulla on tarve, jota toinen taho käy tyydyttämään. Logiikka on yksinkertainen, vaan ei helppo. Ellet tiedä asiakkaan tarvetta, et voi menestyksekkäästi tuottaa tarjontaakaan. Näin ajatelleen luulisi, että asiakkaan rooli olisi kaikkein keskeisin yritystoiminnassa. Näin ei tietenkään ole, vaan keskeisintä on taloudellinen tuottavuus. Asiakastyytyväisyyden ja voittojen välillä sanotaan olevan suuri korrelaatio. Näin varmaan on, joten onko väärin ajatella, että asiakastyytyväisyyden ollessa keskeisin tekijä laskutusta ja palkkioita voitaisiin sitoa asiakastyytyväisyyteen? Kuinka moni toimija tekee nykyisin niin?
Kehitystyön ongelmana maassamme on, ettei kehitystä oteta tosissaan. Kouluttamista ja vaikka mitä kehittämiseen liittyvää tehdään runsaasti, mutta työkäytäntöjä ei haluta muuttaa. Kehittymisestä on tehty mainospuhetta. Asiasta puhuu esimerkiksi Pauli Juuti kirjassaan Johtamisen kehittäminen (PS-kustannus 2016). Juuti kirjoittaa, että mikäli johtaminen ei liity työyhteisön toimintaan ja kyetä suuntaamaan asiakkaiden tarpeisiin, se on turhaa ja pahimmillaan jopa haitallista. Miksi ihmeessä joku haluaisi toimia jollain muulla agendalla, kuin asiakastuotoksen merkittävyydellä? Siksi, kun välistä vetäminen on joillekin kannattavaa. Jos tingit laadusta, säästät kenties kustannuksissa tai pääset vähemmällä vaivalla. Johto tapaa korostaa tuottojen roolia huomattavasti asiakastyytyväisyyttä enemmän. Kumpaa omistajat enemmän arvostavat?
Talouselämässä 2.8. julkaistun artikkelin mukaan amerikkalainen laatuyhdistys ASQ uusi tutkimuksensa yritysten laatutasoista eri maissa. Suomesta tutkimukseen osallistui yli 200 yritystä. Aiempien tutkimustulosten mukaan Suomi oli häntäpäässä ja Laatukeskuksen toimitusjohtaja Tani Järvisen mukaan lohtua ei ole tulossa tänäkään vuonna. Suomalaisten yritysten laatutaso ei päätä huimaa kansainvälisessä vertailussa. Kuinka tällaisella touhulla voidaan menestyä globaalissa kilpailussa?
Keskimääräinen suomalainen yritys on keskittynyt toimittamaan tarjontaansa kannattavasti. Asiakas kiinnostaa siksi, että asiakasta voi laskuttaa. Muuten asiakas nähdään vaatimuksia esittävänä riesana, joka ei osaamattomuuttaan ymmärrä olla myötämielinen alan ”ammattilaisten” palveluun. Asiakkaat tulevat uudestaan, kun markkinakilpailua ei ole riittävästi eikä siis parempaa tarjontaa. Tällaisen logiikan takaa tarjoajat takovat rintaansa tyytyväisinä asiakkaiden uusintaostoihin ja tulkitsevat asiakkaiden olevan tyytyväisiä.
Olen saanut viime aikoina hyvää palvelua yksittäisistä organisaatioista, kuten autonhuolto, apteekki ja yrittäjävetoinen ruokaravintola. Olen saanut aikoinaan erinomaista palvelua julkisesta terveydenhuollosta. On aivan selvää, että Suomessa on osaajia. Mutta suurimmaksi osaksi saamani palvelu on kouluarvosanoin 7,5 tai sen alle. Syynä on se, ettei tarpeestani ole oltu tarpeeksi kiinnostuneita. Minulle on yritetty myydä tyrkyttämällä mm. sijoitus- ja vakuutuspalveluita, autoa ja verkkonäkyvyyteen liittyviä palveluita. Kokonaan oma juttunsa oli suomalaisen teollisuuden palvelut, jossa tehdastoimitukset onnahtivat pahan kerran. Saamani palvelu uusittiin useaan kertaan eikä se voinut kannattaa toimittajalle enkä itsekään ollut erityisen tyytyväinen. Eikä insinöörin tarjoama asiantuntijapalvelukaan laadulla häikäissyt.
Suomalainen osaa halutessaan. Ongelmana on asenne. Olemme keskinkertaisuuttamme tekemässä ”ihan hyvää”, kun pitäisi tuottaa kunnollista asiakastyytyväisyyttä. Ongelma koskee usein koko yrityksen henkilöstöä, mutta lähtee pomoista. Jos oma hyvä menee todellisen palkanmaksajan eli asiakkaan edelle, ei asianmukaisesta asenteesta voida puhua.
