Palkanmaksuun tarvittavat rahat on saatava asiakkailta. Asiakkaiden palveleminen on siis elinehto palkkarahojen saamiseksi kasaan kaikilla toimialoilla. Asiakaspalvelun tärkeys luulisi tällöin olevan meille kaikille todella tärkeää ja asiakkaat tärkeitä henkilöitä. On se vaan kumma, että omassa elinpiirissäni näin ei vaikuta olevan. Asioin mm. ruokakaupan, autokaupan, pankin, vakuutusyhtiön ja monen muun tahon kanssa. Koen, että asiakaspalvelu on keskimääräisen organisaation taholta mietitty palvelun tarjoajan, ei siis minun näkökulmasta. Tämä näkyy esimerkiksi siten, että palveluntarjoaja soittaa minulle sopiakseen tapaamisajan omiin tiloihinsa, jotta he saavat kartoittaa myyntimahdollisuutensa. Siis ilman omaa tarvetta minun tulisi siirtyä palveluntarjoajan tiloihin vastaamaan heidän kysymyspatteristoon.
Olen joskus kuullut ärhäköiden myyjien suusta, että he ovat myyntityötä eivätkä tuote-esittelyä varten. Tällä tarkoitettiin sitä, että palveleminen kiinnostaa vain, jos asiakas on ostamassa. Muu on myyjän näkökulmasta ajan hukkaa. Me suomalaiset olemme melkoisia jörriköitä ja kun tähän lisätään myyjä- keskeinen palvelunäkökulma, niin onko ihme, että liiketoimintamme ja yhteiskuntamme kehittyvät hitaasti? Keskimääräistä ihmistä ei oikeasti kiinnosta palvella asiakasta, vaan hän on töissä suoriutuakseen hänelle annetuista vastuista, jotta tilille kolahtaa liksa joka kuukausi. Harmi, että kasvun taittuminen meni noin hyvän rahantekomallin pilaamaan.
Asiakaspalvelun kehitystyö tulisi ottaa vakavasti. On aika erikoista, ellei ihminen näe asiakkaan palvelemisella roolia työssään. Kaikki työ kaikkialla tehdään maksavien asiakkaiden eteen. Asiakaspalvelussa ei siis työskentele vain myyjät ja ns. asiakaspalvelijat, vaan koko työyhteisön väki. Asiakaspalvelun perusta on asiakkaan kokemassa palvelussa. Kyse on siis koko yrityksen toiminnasta eikä asiakaspalvelua voida kehittää vain asiakkaiden kanssa kontaktissa olevien ihmisten käyttäytymistä kehittämällä. Lääkäripalvelu ei ole kovin hyvää, jos vaiva ei parane, autoliikkeen ystävällinen ihmiskontakti ei pelasta huoltotöiden huonoutta eikä tarjoilijan hymyily hidasta palvelua. Asiakaspalvelun kehittämisessä on huomioitava laajempi kokonaisuus. Törmään kuitenkin jatkuvasti näkökulmaan, jossa kaikki lähtee asenteesta. Näin on ehkä ihmisen palvelukäytöksen suhteen, mutta asenne ei riitä, ellei osaaminen ja prosessit toimi.
Asiakaspalvelukäytös lähtee todellakin asenteesta eli siitä, miksi henkilö ylipäänsä tekee työtänsä. Minun on vaikea kuvitella saatavan hyvä palvelua henkilöltä, joka ei viihdy työssään. Asiakaskontakteissa työskentelevien tulee vähintään kohtuullisesti viihtyä ihmisten parissa. Hymy ja lämmin ihmiskontakti ovat valttia, mutta eivät ehkä kuitenkaan välttämättömyys. Ihminen voi kuunnella asiakasta ja olla joustava sekä osaava palvelija totisempanakin. Mutta ylimielisyys asiakasta kohtaan on myrkkyä asiakaspalvelussa aina. Kiire asiakaskontaktissa kertoo, että palvelun tarjoaja on ajatellut ensiksi itseään tarjontaansa muodostaessaan. Sellainen kantaa markkinoilla vain, ellei parempaa ole tarjolla. Siihen näyttää liian moni luottavan.
