Työ tehdään aina jollakin tarkoituksella ja jollekulle toiselle ainakin silloin, kun työlle täytyy löytyä maksaja. Kukaan ei halua ostaa työtä tai sen lopputulosta muuten kuin tarpeeseensa. Kun talousasiamme ovat epävarmalla pohjalla ja talouskehitys on heikentynyt, ovat puheet asiakaskeskeisyydestä taas lisääntyneet. Olen usein valitellut sitä, että tapamme korostaa asiakaskeskeisyyttä ei läheskään aina realisoidu käytännön työssä. Automyyjä on kiinnostunut autoista ja myymisestä enemmän kuin asiakaspalvelusta, lääkäri ei osaa kohdata ihmistä vastaanotolla vaan ylikorostaa omaa osaamistaan, kunnan työntekijä vetoaa vanhaan tapaan ja sääntöihin palvelua antaessaan ja sitä rataa. Kukaan meistä ei halua olla palvelijansa poka, vaan haluamme tulla kohdatuksi arvostettuna asiakkaana. Kuitenkin monelle meistä käy asiakaspalvelijana niin, että vajoamme rutinoiduksi työntekijäksi, emmekä silloin jaksa ymmärtää, mikä työssämme on kaikkein tärkeintä.
Dilemma ei ole mielestäni helppo. Jos taiteilija tekee luomistyötä vain itselleen, unohtuu yleisö helposti eikä taiteilijan tuotokset kiinnosta moniakaan. Toisaalta sanotaan, että taide syntyy usein ristiriidoista ja ahdistuksestakin eikä yleisöä nuoleskeleva taide sisällä samaa kipinää, kuin mitä taiteilijavapaudesta syntyy. Arkielämässä asiantuntija on palvelemassa asiakkaitaan, mutta toisaalta asiantuntija usein asiantuntemukseensa perustuen ymmärtää osaamisalueestaan asiakastaan enemmän, joten tulisiko silloin asiantuntijan antaa ”vääriä” neuvoja asiakastaan miellyttäen? Kuten ymmärrämme, asiat eivät oikeasti ole aina helppoja.
Toimin itse johtamisen kehittämisen asiantuntijana. Aihe ei puolueellisesti arvioiden ole kaikkein helpoimpia, sillä johtamista tehdään aina omalla persoonalla, joka vaihtelee henkilöittäin. Lisäksi johtaminen on vallankäyttöä, johon eri yksilöt suhtautuvat eri tavalla. Ulkopuolinen ei voi aikuisia ihmisiä muuttaa, joten johtamista on kehitettävä yrityskulttuurista ja henkilöiden arvomaailmasta käsin. Tästä ne asiakaskeskeisen työn haasteet alkavat. On turha ajaa pelkkää yhtä johtamismetodia organisaatioihin, sillä ihmiset haluavat usein johtaa omalla tyylillään. Toisaalta on mahdotonta esimerkiksi yrittää rakentaa itseohjautuvuutta johtajavaltaisen autoritaarisesti johdettuun organisaatioon. Koen itse suurimmaksi johtamisongelmaksi sen, etteivät johtajat johda, vaan käyttävät aikansa johtamisen suunnitteluun ja osallistumalla arkityöhön. Johtaminen ei voi tällöin kehittyä ilman yksilön ajankäytön muutosta. Ajankäytön hallinnasta on paasattu kymmeniä vuosia eikä ajanhallintakaan näytä kehittyvän ilman ajankäyttäjän henkilökohtaista motivaatiota muutokseen.
Ihminen voi muuttaa käytöstään, mutta se edellyttää omakohtaista arvostustensa arviointia ja tekemisen priorisointia. Johtamisessa kehittyjän on kysyttävä itseltään, että miksi olen pomona ja miten minun näin ollen tulisi toimia. Kun tällaisen pohdinnan jälkeen mietitään ajankäyttöä, ovatkin tulokset jo konkreettisempia. Toisin sanoen pelkästään asiakkaan käsityksiä kuuntelemalla asiakasta ei saada pois mukavuusalueeltaan, mitä johtamisen kehittyminen usein edellyttää. Yleisellä tasolla puhuttaessa suomalaisen johtamisen ongelmat ovat usein ihmisten väliseen kanssakäymisen liittyviä. Näissäkin asioissa kehittyminen tarkoittaa turkasen usein mukavuusalueelta poistumista eikä sitä saavuteta ilman asiakkaan haastamista. Asiakaskeskeisyys johtamisen kehittämisessä on usein sitä, että asiakkaan saa motivoitumaan tekemisensä muutokseen. Joskus on pidettävä kuria ja joskus taas pehmeästi kannustettava. Vaan eikö tämä sama ohje päde itse johtamiseenkin?